¿Alguna vez has escuchado sobre alguna empresa que nunca haya experimentado algún fallo o ejecución inadecuada? Es bastante probable que no. Las no conformidades están presentes en la operación de cualquier negocio, pero lo que determinará sus efectos son las acciones tomadas a partir de su identificación.
De manera muy simple, podemos definir una no conformidad como una inadecuación de un proceso, servicio o producto en relación con una norma, requisito o resultado esperado.
Identificar una no conformidad puede resultar en acciones para la mejora continua de procesos. En este sentido, saber detectar estas irregularidades y tener un método definido para solucionarlas es uno de los secretos de la eficiencia.
Por lo tanto, una auditoría eficiente en el seguimiento de procesos es fundamental para la gestión de no conformidades. ¡Por otro lado, gestionar todas estas cuestiones es donde reside el gran desafío!
¿Quieres saber todo sobre no conformidades? En este artículo, entenderás mejor qué es, cómo identificar y gestionar una no conformidad. ¡Buena lectura!
Podrás leer en este artículo:
¿Qué son las no conformidades?
Las no conformidades (NC) son cualquier procedimiento, práctica o resultado de un trabajo que no está dentro de los parámetros aceptables y esperados.
En la práctica, el incumplimiento de normas regulatorias, reglas de seguridad o estándares establecidos internamente están directamente vinculados a las no conformidades.
Por lo tanto, las no conformidades son factores que generan resultados insatisfactorios, lo que puede traducirse en una disminución de la calidad de los productos o servicios ofrecidos a los clientes.
Para reducir y evitar las no conformidades, es necesario adoptar la estandarización de los procesos de la rutina de la organización. Lo ideal es que toda empresa tenga claro cuáles son los parámetros exigidos para la atención, producción y gestión.
Con este cuidado, es posible obtener como resultado:
- Reducción del retrabajo
- Prevención de pérdidas
- Mejor utilización de los recursos de la empresa
- Aumento de la seguridad contra pérdidas y accidentes
- Disminución del riesgo de escasez de productos o materias primas
- Aumento de la productividad
Tal vez estés pensando que simplemente establecer reglas y planificar procesos en la rutina operativa no es lo que va a mitigar las no conformidades. ¡Y tienes razón! Después de todo, los imprevistos ocurren todo el tiempo. Además, cuanto más manual sea el proceso, más susceptible será a errores humanos, retrabajos y lentitud.
¿Cuál es la diferencia entre no conformidad y defecto?
Esta es una pregunta muy común cuando se trata de no conformidades. Para diferenciarlos, es simple: basta con pensar que todo defecto es una no conformidad, pero no toda no conformidad es un defecto.
Esto se debe a que, como hemos mencionado, la no conformidad no se limita únicamente a la línea de producción en sí, sino a todos los procesos de la empresa. Por lo tanto, es mucho más amplia que el defecto, que no es más que un producto con imperfecciones o fuera de estándar.
La no conformidad afecta la operación y, a veces, puede resultar en un defecto de fabricación. En cambio, el defecto afecta estrictamente el uso del producto.
¿Cuáles son los tipos de no conformidades?
Ahora que ya sabes qué son las no conformidades, es importante entender cómo categorizarlas. Esta separación por tipos es esencial para ayudar en la identificación y corrección de las NC. Mira:
Origen de la causa
Es importante entender si la no conformidad tiene origen interno o externo. Los factores internos están relacionados con la empresa, mientras que los factores externos están relacionados con el mercado, por ejemplo.
Forma de identificación
La forma de identificación también puede ser interna o externa. Cuando la no conformidad se identifica externamente, por clientes o socios, por ejemplo, es necesario abordarla de manera diferente. Después de todo, el problema ya puede ser visible para el mercado. Cuando la identificación se realiza internamente, es necesario abordarla antes de que se externalice.
Gravedad
Para priorizar las acciones correctivas, es interesante categorizar las no conformidades según su criticidad. Una herramienta muy útil en este proceso es la Matriz GUT.
Ocurrencias reales o potenciales
Otra forma interesante de categorizar las no conformidades es entre reales y potenciales. Las ocurrencias reales son aquellas que ya han ocurrido y cuyas consecuencias ya impactan el negocio, por lo que deben corregirse de inmediato.
Por otro lado, las ocurrencias potenciales son aquellas que aún no han ocurrido, pero tienen potencial para ocurrir en el futuro. En este caso, anticipar las fallas e implementar medidas preventivas es fundamental.
Ejemplos de no conformidades en diferentes sectores
Las no conformidades son parte del día a día de cualquier tipo, tamaño y segmento de empresa. Sin embargo, para ejemplificar y facilitar su entendimiento sobre el tema, hemos creado situaciones hipotéticas, pero comunes, en algunos nichos de mercado.
No conformidades en el control de calidad
El área de calidad convive diariamente con no conformidades, trabajando incansablemente para evitarlas y resolverlas. Un ejemplo simple en esta área es la presencia de defectos en productos finalizados, como piezas mal ensambladas, materiales inadecuados o fallas de fabricación que comprometen la funcionalidad del producto.
La falta de estandarización en los procesos de producción también puede considerarse una no conformidad. Después de todo, errores graves pueden ocurrir como resultado de esto, causando impactos negativos como quejas, pérdida de reputación de la marca e incluso retiros de productos.
No conformidades en la Seguridad Laboral
El área de SST necesita prestar mucha atención a las no conformidades, ya que pueden impactar la salud y la vida de los colaboradores. La falta de equipos de protección personal (EPP) adecuados o su uso incorrecto, la ausencia de entrenamiento y capacitación, las fallas en el mantenimiento de máquinas y equipos son ejemplos de no conformidades significativas.
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No conformidades en mantenimiento
El mantenimiento es un área esencial para la productividad y el crecimiento de la industria, además de impactar en la Seguridad Laboral. Las no conformidades relacionadas con él incluyen la falta de ejecución de mantenimientos programados, mala gestión de piezas de repuesto y ausencia de registros adecuados de las actividades de mantenimiento.
No conformidades en auditorías de certificación
Las auditorías sirven, precisamente, para encontrar no conformidades. ¡Pero queremos que no existan! Hablando específicamente de auditorías de certificación, las no conformidades comunes son la falta de documentación adecuada o normas que no se han seguido correctamente.
No conformidades en la recepción de materiales
La recepción de materiales es un momento crucial en la gestión de inventarios y suministros. La entrega de productos dañados, falta de documentación, transporte inadecuado y falta de trazabilidad son algunos ejemplos de no conformidades presentes en esta etapa.
¿Por qué prestar atención a las no conformidades?
Como habrás notado, las no conformidades requieren atención especial en cualquier tipo de negocio. Aquí hay algunas razones por las cuales debes estar atento a este tipo de situaciones:
Mejora continua
Al abordar las no conformidades, es posible promover una cultura de mejora continua, ya que representan oportunidades para mejorar procesos y, sobre todo, para aprender. Todo esto crea una empresa más eficiente y competitiva.
Certificaciones
Al identificar y abordar las no conformidades, aseguras que tu empresa está operando dentro del estándar esperado, lo que la hace apta para recibir certificaciones de calidad, como la ISO 9001, u otras certificaciones específicas de tu sector.
Reducción de costos
Corregir las no conformidades también tiene impactos positivos en las finanzas de la empresa, ayudando a reducir los costos operativos al evitar retrabajos, desperdicios de materiales y pérdidas de productividad, por ejemplo.
Reputación y satisfacción del cliente
Las no conformidades pueden perjudicar la reputación de la empresa, la confianza de los clientes y otros stakeholders e incluso los resultados financieros. Implementando acciones correctivas de manera eficaz y rápida, la organización demuestra su compromiso con la calidad y la satisfacción del cliente, construyendo confiabilidad y relaciones sólidas.
¿Cómo identificar una no conformidad?
¡Antes de abordar una no conformidad, es necesario identificarla, ¿verdad? Para ello, existen algunos métodos y procesos que pueden utilizarse para hacer la identificación más efectiva. A continuación, te presento algunos:
Análisis de riesgos
Muy común en el sector de la Seguridad del Trabajo, el análisis de riesgos es un proceso que debe realizarse regularmente para mapear e identificar posibles riesgos o fallas en cualquier tipo de proceso o entorno. Una estrategia interesante es crear una matriz de riesgo, una herramienta visual para comprender las amenazas y sus impactos.
Auditorías internas
Realizar auditorías internas es esencial para identificar no conformidades y mantener la operación dentro de los estándares esperados. Revisar documentos, procedimientos y registros periódicamente para encontrar desviaciones o inconsistencias ayuda a corregirlas más rápidamente. En caso de tener una operación más compleja, es posible contar con auditores externos en este proceso.
Contar con un software de auditorías es esencial para que nada se olvide al momento de crear las acciones correctivas. Una buena opción es el Checklist Fácil, sistema líder de mercado en América Latina e ideal para auditorías e inspecciones en cualquier tipo y tamaño de negocio.
Inspecciones de calidad
Las inspecciones de calidad deben realizarse en diferentes etapas del proceso de producción. Esto ayuda a identificar las no conformidades lo más temprano posible, interviniendo de forma rápida y garantizando que los clientes reciban el mejor producto. Inspecciones visuales, pruebas de rendimiento y análisis de laboratorio son algunos ejemplos, así como diferentes herramientas de calidad.
Indicadores de desempeño
Vivimos en la era de los datos, y la calidad no se queda afuera de eso. Seguir datos, resultados e indicadores de desempeño, como tasas de defecto y tiempos de ciclo, brinda ideas valiosas y ayuda a identificar no conformidades y puntos de mejora.
Retroalimentación
Parece obvio, pero monitorear y analizar los comentarios, quejas y sugerencias de los clientes es esencial para identificar problemas relacionados con fallas en el servicio, productos defectuosos o problemas de entrega, por ejemplo.
¿Cómo gestionar las no conformidades?
Para abordar una NC, la empresa debe organizarse en dos aspectos: la preparación del equipo y las acciones para abordar los problemas encontrados.
Probablemente, hayas notado que sin alineación es imposible optimizar procesos y minimizar las no conformidades. Por lo tanto, es necesario seguir algunas etapas para que los procedimientos sean efectivos. A saber:
- Identificación
- Descripción
- Análisis
- Definición de acciones
- Seguimiento de acciones
1. Identificar no conformidades
Lógicamente, para abordar un problema es necesario primero identificar su ocurrencia. La forma de llevar a cabo esta tarea dependerá de la empresa y de los procedimientos adoptados por ella.
De todos modos, lo más común es que la identificación de no conformidades sea responsabilidad del departamento de calidad. A través de auditorías, es posible realizar verificaciones para reconocer problemas y constatar lagunas en procesos.
En este caso, el profesional que realizará la auditoría debe contar con un cuestionario que servirá para dirigir su trabajo y encontrar posibles no conformidades. Sin embargo, esta no es la única forma de identificar problemas.
Hay casos en los que otros profesionales de la operación o incluso clientes reportan no conformidades de forma espontánea, pero igualmente importante.
A partir de la identificación de una NC, debe definirse una acción inmediata sobre el problema encontrado. La ISO 9001:15 recomienda una de las siguientes acciones:
- Corrección
- Segregación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y servicios
- Información al cliente
- Obtención de autorización para aceptación bajo concesión
2. Describir las no conformidades encontradas
El siguiente paso, durante una auditoría o inspección, es describir correctamente las no conformidades. Una vez identificadas, necesitan ser registradas y detalladas en un Informe de No Conformidades, o INC.
A partir de un informe bien estructurado, resulta sencillo entender las causas de la no conformidad y definir acciones para corregir la NC en cuestión. De esta manera, se puede evitar que otros errores se repitan posteriormente.
Un buen informe también facilita una mejora en la comunicación del problema entre los colaboradores involucrados y garantiza el mejor resultado.
El auditor también necesita identificar cuáles fueron las causas del problema. Recuerde que el tratamiento de no conformidades también se enfoca en la continuidad, es decir, evitar que el error ocurra nuevamente.
Al señalar la causa, el problema se comprende de manera más amplia para generar beneficios futuros. Corresponde al auditor ser preciso al identificar esta causa y reportarla de la mejor manera. Esto ayudará en la resolución del problema.
3. Analizar las No Conformidades (NC) y sus posibles causas
Tan importante como tratar las NC es identificar sus causas. Después de todo, la intención es corregir el problema de manera eficiente, previniendo que ocurra nuevamente.
Por lo tanto, este análisis necesita ser tan completo como para poder mapear causas directas y otras oportunidades de mejora continua.
Esto se debe a que el tratamiento de las NC requiere un trabajo previo de preparación y prevención, evitando así el desperdicio de recursos materiales y humanos.
Y hablando de los esfuerzos de los colaboradores, la capacitación es una excelente decisión cuando el objetivo es evitar no conformidades.
Antes de cada proyecto, capacite a todos los involucrados, para que sepan qué parámetros, normas y requisitos deben respetar. Esta es una acción previa, pero que reduce la incidencia de no conformidades, evitando el retrabajo.
4. Definir acciones y soluciones
Una vez identificada la NC y comprendida adecuadamente su origen, es hora de trabajar sobre el problema.
La solución debe ser establecida por el profesional responsable y competente. Con las herramientas y recursos necesarios, él mismo puede realizar una corrección de emergencia o proponer un plan de acción para ello.
Se pueden decidir acciones correctivas y acciones preventivas, en caso de que la intención sea anticipar la posibilidad de una no conformidad en el futuro.
Después de establecer las acciones, es muy importante definir quién gestionará el plan de acción y los responsables de cada etapa hasta su conclusión.
Esto debe ser realizado por el profesional que lidera el proyecto, ya que conoce el papel de cada uno en la ejecución del proceso. No siempre quien realiza la auditoría posee ese conocimiento, por lo que la comunicación entre estos dos profesionales es esencial.
Finalmente, la solución debe ser propuesta al equipo responsable. El siguiente paso es trabajar en las no conformidades de acuerdo con las recomendaciones y luego devolver la demanda al auditor o al responsable de supervisar el trabajo.
5. Monitorear el plan de acción
Aunque hemos enumerado esta etapa al final, el seguimiento de las acciones es tan importante como la ejecución. Un plan de acción es fundamental para guiar los próximos pasos hacia la solución, pero sus etapas deben ser monitoreadas durante todo el proceso.
Por otro lado, manejar trabajos que implican muchas etapas de ejecución no es algo sencillo. En estos casos, algunas herramientas ayudan tanto en el cumplimiento de cada fase como en la gestión del plan de acción para la gestión de la no conformidad. Una solución digital como el Checklist Fácil puede ofrecer un soporte objetivo y práctico en este sentido.
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Para facilitar el seguimiento, lo ideal es utilizar algún tipo de metodología en su creación. A continuación, conoce algunas opciones:
5W2H
El 5W2H es una metodología de gestión perfecta para ser aplicada en la creación de planes de acción, ya que proporciona claridad sobre el problema y define los próximos pasos de manera específica. La sigla 5W2H no es más que las iniciales en inglés de siete directrices:
- What (¿qué se va a hacer?)
- Why (¿por qué se va a hacer?)
- Where (¿dónde se va a hacer?)
- When (¿cuándo se va a hacer?)
- Who (¿por quién se va a hacer?)
- How (¿cómo se va a hacer?)
- How much (¿cuánto va a costar?)
Con estas respuestas en mano, tendrás insights valiosos para crear un mapa de acciones relevantes y, luego, iniciar un proyecto con éxito.
Ciclo PDCA
El Ciclo PDCA es el ciclo de mejora continua, una herramienta de gestión que tiene como objetivo agilizar la ejecución de tareas y hacer los procesos más claros y objetivos.
Como su nombre sugiere, el funcionamiento del PDCA es cíclico. Es decir, la secuencia se reinicia una vez que la anterior ha sido concluida. Esta es una visión interesante para aplicar en los planes de acción, haciendo que se conviertan en documentos vivos y revisados de forma constante.
La sigla PDCA significa:
- Plan (planificar) – análisis del escenario y planificación de las acciones;
- Do (hacer) – acciones prácticas para resolver el problema;
- Check (verificar) – evaluación de los resultados obtenidos;
- Act (actuar) – aplicación de los ajustes identificados.
Los 5 porqués
La herramienta de los 5 porqués es una metodología para identificar las causas de los problemas de manera simple. En la práctica, luego de detectar una no conformidad, los responsables deben realizar una serie de preguntas “¿por qué?” sucesivas para llegar a la causa raíz del problema. Este es un método exitoso porque evita que la visión sea superficial, permitiendo un análisis más profundo sin conformarse con la primera respuesta.
Metodología DMAIC
DMAIC es una metodología estructurada utilizada en Seis Sigma para mejorar los procesos existentes. Es un buen enfoque para crear un plan de acción ya que resulta en un documento detallado basado en datos, con el objetivo de optimizar continuamente el proceso y prevenir futuras no conformidades.
La sigla DMAIC significa:
- Definición: comprensión del problema y selección de los responsables.
- Medición: mapeo detallado de la situación, proporcionando datos reales y útiles.
- Análisis: análisis crítico del problema para encontrar las mejores soluciones basadas en datos y estadísticas.
- Mejora: implementación de nuevas prácticas, estandarización de procesos y prevención de los mismos problemas.
- Control: seguimiento de los cambios implementados y aplicación de mejoras.
¿Qué es y cómo elaborar un informe de no conformidad?
El informe de no conformidad (RNC) es una documentación que muestra qué normas y requisitos importantes no se han cumplido, siendo fundamental para el análisis de indicadores que demuestren la eficiencia (o la falta de ella) de la operación.
Es un medio muy eficaz para mapear fallos y deficiencias generales, además de presentar estrategias para combatirlas.
El informe incluye información como qué fue afectado, qué fallo ocurrió y cuándo se descubrió la incidencia. Con esta información en mano, es posible registrar los problemas y estructurar planes de acción para corregirlos.
Para desarrollar su RNC, es importante incluir todos los detalles posibles para facilitar la identificación del problema principal y la creación de acciones correctivas, tales como:
- Origen del problema
- Recurrencia o no de algún factor que causó el fallo
- Indicación de qué no se cumplió, causando la no conformidad
- Descripción de los acontecimientos en detalle
- Qué procesos fueron impactados por el problema
- Indicación de una acción correctiva
Si es posible, crea el plan de acción para corregir el problema en este momento, garantizando la agilidad y eficiencia de las correcciones.
¿Por qué gestionar las no conformidades con el Checklist Fácil?
En el sistema de Checklist Fácil, es posible definir las preguntas que deben responderse durante la ejecución de los procesos.
Cuando una de las respuestas sea “no”, indicando una no conformidad, se puede programar el sistema para exigir que el colaborador cree un plan de acción. Si esta opción está habilitada, no podrá completar el checklist sin completarlo.
El pedido para crear el plan de acción puede incluir orientaciones del auditor sobre cómo llevar a cabo este proceso.
Otra posibilidad es el llenado previo de estos campos. De esta manera, el auditor solo podrá leer lo que se haya definido y guardar el plan de acción para continuar con la auditoría. Esto significa que el gestor puede personalizar diferentes etapas de una lista, es decir, de acuerdo con lo que sea necesario para resolver el problema de ese proyecto.
Además de ser personalizables, los elementos de los checklists están dentro de una plataforma móvil que se puede acceder desde cualquier computadora o desde una aplicación para celular, lo que facilita la comunicación con el envío de comentarios y fotos. Así, todos los involucrados en el proyecto tienen acceso a lo que se ha insertado.
El Checklist Fácil hace más claro el señalamiento de las no conformidades y permite anotaciones generales sobre el problema. De esta manera, todos los involucrados pueden ver la descripción del incidente, el registro de la causa y la identificación de los responsables de la corrección.
Al recurrir a la herramienta de checklist, todas las etapas necesarias en el tratamiento de no conformidades pueden ser controladas en tiempo real.
Así, a medida que se completan los pasos, simplemente hay que indicar de manera positiva cuando los problemas se resuelvan. Entonces, ¿estás listo para aplicar checklists en la rutina y optimizar la operación, evitando no conformidades?
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