Conoce los 7 principales indicadores de calidad y descubre como acompañarlos

Los indicadores de calidad son parámetros diseñados para evaluar el rendimiento y la conformidad de procesos, productos o servicios. Entre los más comunes están: la tasa de defectos, la satisfacción del cliente, la duración del ciclo y el cumplimiento de normas y requisitos.   

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Quien desea promover una gestión de calidad eficiente y enfocada en resultados debe basarse en indicadores de calidad. Esto se debe a que no son más que los KPI (Key Performance Indicators) específicos de esta actividad, que permiten entender el escenario actual, prever fallos y tomar decisiones más acertadas.

El hecho es que cualquier organización debe hacer su gestión basada en datos. Al fin y al cabo, sin ellos, no es posible estructurar el camino hacia el logro de las metas, al menos no de forma concisa y clara.

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Pero, ¿qué son los indicadores de calidad y cómo hacerles seguimiento de manera correcta? Hemos reunido en este artículo todo lo que necesitas saber sobre el tema, incluyendo 7 KPI que debes seguir.

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¿Qué son los indicadores de calidad?

Los indicadores de calidad son una de las herramientas del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), mencionado en la certificación ISO 9001. Son esenciales para monitorear y controlar la eficiencia de los procesos de producción.

Al fin y al cabo, los resultados recopilados sirven de base para la implementación de medidas correctivas y la mejora continua.

Los indicadores de calidad ofrecen la posibilidad de una visión rápida y sencilla del nivel de calidad del producto y servicio. También permiten la creación de un historial para el análisis del desempeño, tanto dentro como fuera de la empresa.

Hoy en día, existen varias clasificaciones de indicadores de calidad. Esto se debe a que pueden tener diversos atributos que varían según el modelo de negocio, tamaño de la empresa, sector de actividad y mercado.

Pero en lo que todas las organizaciones deben fijarse es en su objetividad, es decir, en el valor que cada dato presenta para la gestión. Con esto, se evita seguir datos de bajo impacto, que poco interfieren en las metas de la organización.

Además, hay algunos requisitos indispensables, a saber:

• Importancia y potencial de uso, relacionados con la entrega final de productos y servicios;
• Confiabilidad, que tiene relación con los procesos y equipos utilizados;
• Validez, que se refiere al tiempo y la durabilidad.

La implementación de indicadores de calidad es un proceso que requiere un enfoque práctico, utilizando pruebas antes de su uso continuo. Esto significa que se definen con base en experiencias propias, tras investigaciones. 

¿Cuáles son los 7 indicadores de calidad?

Debemos recordar que la finalidad de los indicadores de calidad es precisamente medir, mediante el análisis de datos, qué tan bien la empresa mantiene sus niveles de servicio o fabricación.

Después de todo, cuanto mayor sea la calidad de los productos o servicios, mayor será el potencial de crecimiento y rentabilidad. Del mismo modo, cuanto menor sea la calidad, peor será el desempeño de la empresa.

Un detalle importante: esta información solo se puede encontrar en el momento en que miramos estos KPI. Por eso, conoce los 7 principales indicadores de calidad que no puedes dejar de seguir en su empresa:

1. Prueba de aceptación en el mercado

Es el mercado el que determina si un producto será aceptado o no. Luego, el KPI de prueba de aceptación está diseñado para medir cuán amplio es el plan de garantía de calidad para un público determinado.

Piense de la siguiente manera: entre el número X de personas, existe una aceptación de Y%. Se toman en cuenta aspectos de comparación con la competencia para llegar a este porcentaje.

Ejemplo: una marca de champú que realiza la prueba de aceptación con 200 personas, en el rango de edad de 25 a 35 años, que tienen cabello largo. Como resultado, la marca nota que el 75% de este grupo prefiere el producto probado sobre cualquier otro competidor listado en la prueba.

Esto, por lo tanto, representa un nivel de calidad alto para el mercado.

Cada prueba de aceptación, contando con usuarios reales, son partes necesarias del plan de creación y producción de un producto. Recordando que, cuanto más amplia sea la prueba, más abarcador será el resultado.

2. Indicador de eficiencia y productividad

Este KPI es responsable de medir cuántos recursos son necesarios para realizar la producción con los niveles de calidad requeridos.

Monitorear la eficiencia es fundamental para identificar desperdicios que pueden ser evitados y permitir una mayor productividad. Cuanto mayor sea la métrica, mayor será la calidad de la empresa.

3. Indicador de impacto

Este indicador rastrea y mide los niveles de satisfacción del cliente en cuanto a la calidad de los productos vendidos o servicios prestados. Consecuentemente, el gestor puede tener una percepción en términos de fidelidad del consumidor con su marca al observar este indicador.

Cuanto más alta sea esta métrica, mayor será la calidad y más satisfechos estarán tus clientes.

4. Indicador de eficacia

Este KPI se refiere al valor percibido por el público acerca del producto o servicio que ofrece tu empresa. Así, implica el seguimiento y medición de su influencia y relevancia en el mercado.

Al igual que las métricas anteriores, cuanto más alto sea este resultado, mejor. Al final, más significativo será el impacto de los productos y servicios de su marca para los consumidores.

Defectos que impactan en el valor de un producto o servicio entregado perjudican la percepción de los productos. En este caso, en lugar de ser vendidos, los productos defectuosos terminan generando pérdidas para la empresa. Es con este indicador, por tanto, que se consigue rastrear y medir el número de defectos del producto a lo largo del tiempo.

5. Indicador de servicio al cliente

Aquí, también se hace un esfuerzo por rastrear y medir niveles de calidad. Pero, a diferencia del KPI anterior, su enfoque está en el postventa, observando el número de reclamaciones, por ejemplo.

Es por eso que, a diferencia de lo que hemos visto hasta ahora, cuanto menor sea esta métrica, mejor. Esto se debe a que habrá menos reclamaciones y sus clientes estarán más satisfechos con los productos y servicios de la marca.

6. Indicador de seguridad en la producción

Hasta ahora, hemos observado indicadores bastante orientados al cliente y su experiencia con su producto y su marca, ¿cierto? Pero estos no son los únicos datos que deben ser analizados.

Mirar el indicador de seguridad es esencial para cualquier negocio. Esto se debe a que mide y rastrea el efecto que la calidad de un producto tiene en la salud o integridad física de los clientes.

En otras palabras, verifica si la mercancía cumple con todas las medidas de seguridad y requisitos de certificación y estándares nacionales e internacionales.

Seguir las directrices de las ISO y normas oficiales no solo es necesario desde el punto de vista legislativo, sino que también demuestra responsabilidad sobre lo que su empresa entrega al mercado, protegiendo y valorando su marca.

7. Conclusión de requisitos dentro del plazo

Además de todos estos factores que impactan en la calidad, respetar el tiempo en el cumplimiento de todos los procesos que involucran la operación, de principio a fin, es esencial.

En la cadena de producción, exceder los plazos perjudica la capacidad de la empresa de entregar el producto terminado dentro del tiempo previsto.

Y la respuesta no está en acelerar procesos para adelantar plazos. Cuando esto ocurre, es común encontrar una caída en el nivel de calidad. Es necesario encontrar el equilibrio entre los plazos exigidos por el mercado y su capacidad interna.

Si es el caso, invierta en contrataciones, entrenamientos, herramientas y equipos que permitan el aumento de la producción, nunca su anticipación.

El seguimiento de datos, inclusive, permite una mejor comprensión de lo que ocurre en el inventario, preparando al sector de compras para conseguir las mejores condiciones con los proveedores. En el caso de períodos de mayor demanda de consumo, es necesario prepararse con anticipación.

¿Por qué un sistema de gestión es un aliado para obtener y acompañar estos indicadores?

Para aprovechar todos los beneficios que el seguimiento de indicadores de calidad proporciona, es necesario que este trabajo sea continuo y abarcador.

En este sentido, es imposible pensar en hacerlo de forma manual por tres grandes motivos:

1. El primero es la agilidad con la que estos datos pueden ser extraídos.
2. En segundo lugar, está la precisión de los datos, ya que los procesos manuales son mucho más susceptibles a errores y fallas en el momento de la transcripción, comprometiendo todo el análisis de los indicadores de calidad.
3. Por último, la visualización también se ve afectada, ya que no es posible cruzar datos y comprender el escenario en su totalidad.

La digitalización de los indicadores de desempeño es también una forma de destacarse de la competencia. Al enfocarse en el rendimiento, se dejan atrás procesos lentos, retrabajos y costos innecesarios.

Esto es lo que el sistema de gestión consigue evitar cuando se trata de indicadores de calidad, ya que automatiza partes de la operación y permite el monitoreo en tiempo real de cada proceso. 

Además, la información se almacena en un único entorno. Para alimentar estos datos, la mejor opción es elaborar checklists, ya sean de auditoría o seguimiento. Así, los responsables pueden ingresar la información y seguir los resultados a lo largo del tiempo.

¿Cuál sistema utilizar para monitorear indicadores de calidad?

Un sistema especializado en checklists es la mejor opción para un proceso de gestión eficiente. En este caso, nuestra recomendación es contar con el apoyo del Checklist Fácil.

Esto se debe a que, con esta herramienta de checklist electrónico, que es líder en América Latina, garantizas calidad, seguridad y eficiencia en cada etapa.

Con la solución, tu equipo puede construir checklists inteligentes, con preguntas dependientes, por imagen y usar modelos listos de hoja de verificación. Además, puedes:

• Establecer un flujo de aprobación;
• Determinar la fecha límite de soluciones;
• Seguir los informes de reincidencia.

Actualmente, grandes marcas como Adidas, Riachuelo, C&A y Centauro ya utilizan el Checklist Fácil como aliado en la gestión de sus indicadores de calidad.

Incluso, el equipo de Centauro contó un poco sobre nuestra colaboración en el video a continuación:

3 funcionalidades de Checklist Fácil que apoyan la gestión de indicadores de calidad

El Checklist Fácil ofrece diversas funcionalidades que ayudan a tu empresa a obtener indicadores de calidad de forma ágil y precisa. Conoce las principales:

1. Informes

El Checklist Fácil permite la generación rápida de informes, favoreciendo la visualización de los checklists aplicados, es decir, de todas las acciones tomadas a lo largo de la operación.

Esto permite la creación de listados y gráficos de apoyo que ayudan al gestor en el seguimiento de los procesos, al elaborar comparativos a través de indicadores de las evaluaciones realizadas, como puedes verlo en la imagen abajo.

En la herramienta, también es posible tener acceso a los agendamientos registrados y al historial de planes de acción, así como al progreso de las tratativas de procesos pendientes.

Cabe recordar que la generación de informes facilita la verificación, en términos de cantidad, de todas las no conformidades, así como sus reincidencias, con el fin de elevar la calidad de punta a punta.

2. Dashboards

¿Cuál sería, entonces, la diferencia entre informes y dashboards? Al fin y al cabo, el dashboard no deja de ser una forma de analizar datos, tal como los informes.

Podemos decir que el informe es como una fotografía de los datos de la operación. Es decir, se trata de un registro, un documento sobre acciones realizadas en determinado período o situación.

En cambio, el dashboard es un panel de control que centraliza todos los datos relevantes sobre la operación en indicadores y gráficos.

De esta manera, no solo simplifican la interpretación de la información, sino que también ayudan a la identificación de problemas de manera más rápida, favoreciendo la toma de decisiones ágiles, además de generar insights esenciales para el crecimiento exponencial de la empresa.

El dashboard del Checklist Fácil permite la creación de diferentes paneles, cada uno con su enfoque y finalidad específicos, para un control eficaz de los indicadores de calidad.

3. Integración con Power BI

Hay una evolución del concepto de dashboard, que es el Power BI: un conjunto de sistemas (como aplicaciones) que captan, de forma aún más específica, datos coherentes de la operación, estructurándolos de forma interactiva.

El Power BI es un módulo adicional del Checklist Fácil, que permite que los datos generados en otros sistemas sean aprovechados en el análisis de indicadores de calidad.

La importación de datos de aplicación ocurre de forma automática, y es posible personalizar estos paneles de acuerdo con la necesidad de cada gestor.

Así, es el recurso correcto para aquellos que necesitan informes dinámicos y diversos, personalizados de acuerdo con su segmento de actuación. 

¿Por qué es importante monitorear los indicadores de calidad?

El conjunto de indicadores clave de desempeño, enfocados en la garantía de calidad, es lo que mantiene los niveles predeterminados de calidad de la organización en todas las etapas de desarrollo de un producto.

Son importantes principalmente en la búsqueda de puntos de mejora de la operación. Al fin y al cabo, recopilamos los datos, los analizamos, los presentamos a los líderes y trazamos un plan de acción para corregir estas no conformidades.

Cuando la meta de calidad no se alcanza, es necesario revisar el proceso e intentar discutirlo con el equipo por qué esto sucedió. Sin los indicadores, sería imposible tener esta visión clara de qué puntos ajustar o evaluar.

En resumen, existen diferentes partes interesadas que perciben la calidad de maneras diferentes. Por ejemplo:

• Los clientes potenciales pueden quedar fascinados con su producto y comprarlo con una percepción simple de calidad, basándose en el embalaje, por ejemplo.
• Los nuevos clientes que han usado su producto por poco tiempo ya tendrán una idea mucho mejor sobre su calidad, según se aplique a sus necesidades. Aquellos que encuentren en él la solución a un gran problema, se convertirán en clientes recurrentes.
• Tu base de clientes fiel probablemente tendrá necesidades e ideas diferentes sobre la calidad del producto. Cuanto más tiempo de uso, mayores son las probabilidades de que las percepciones mejoren (¡o empeoren!). 
• Tu equipo se encargará de la mecánica interna de su negocio. Por eso, su percepción de calidad estará más relacionada con la arquitectura y complejidad de las etapas para finalizar el producto.

El beneficio de proporcionar diferentes niveles de calidad ayudará a fortalecer tu marca y reputación. Además, como ya hemos mencionado, esto también contribuye a posicionar a tu empresa en una posición única en el mercado, por delante de la competencia.

¿Cómo utilizar estos indicadores en mi empresa?

Ahora que ya conocemos los principales indicadores y cómo seguirlos, ¡vamos a debatir cómo usar cada uno de ellos a su favor! Después de todo, ¿en qué momento es más importante contar con uno u otro para obtener respuestas sobre el nivel de calidad?

Vea las etapas que puede seguir para implementar los indicadores de calidad en tu negocio:

Volumen de pruebas realizadas

Sí, puedes contar con los indicadores de calidad para aumentar el volumen de pruebas de tus productos y servicios. A través de ellos, encontrarás indicadores fundamentales antes incluso de evaluar la calidad en la entrega final.

Con el aumento de pruebas, también puedes contar con diferentes tipos y etapas:

• Pruebas automatizadas y manuales: Utiliza el indicador para medir el número de casos de prueba automatizados frente a los no automatizados en relación con los requisitos de calidad. Esto puede mostrar datos importantes asociados al mantenimiento o los costos.
• Pruebas aprobadas y realizadas: ¿Cuál es el número de pruebas aprobadas en relación con el número total realizado? Cuanto más alta sea esta métrica, mejor será la evaluación de calidad en las pruebas. Por otro lado, si disminuye mucho, entonces hay un problema en algún lugar del ciclo de producción.

Capacidad de comunicación

También puedes usar los KPI para rastrear y medir la capacidad de los equipos de comunicarse con claridad. Todos los que manejan indicadores de calidad deben articular los puntos principales encontrados a lo largo del seguimiento.

Trabajar esta capacidad ampliará el desempeño de los empleados con la gestión en todos los niveles, desde las formas de atención hasta los comunicados generales para toda la empresa sobre los resultados obtenidos.

Adecuación de los detalles

Los profesionales que manejan el seguimiento de los indicadores de calidad deben enfocarse en los detalles. Esto se debe a que todos deben ser capaces de estudiar los datos para seleccionar la información crítica que tienen delante.

Este trabajo con KPI mejora la capacidad de cualquier profesional en la posición de analista y, en consecuencia, de la operación en su conjunto.

Recursos de capacitación

Cuando hablamos de los niveles de calidad, las organizaciones que priorizan los entrenamientos continuos son las que evolucionan más rápido. En este sentido, los líderes de control de calidad necesitan dedicar tiempo a este proceso.

Por lo tanto, deben tener fuertes habilidades de comunicación y comprensión para transformar la dificultad común de extraer información de los datos en algo práctico y aplicable en el día a día.

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Principales preguntas y respuestas sobre los Indicadores de Calidad: