No resolver quejas de los clientes o brindar respuestas deficientes ante las demandas puede ocasionar que su franquicia pierda muchos consumidores, incluso a los más fieles.
De alguna forma, tener un rendimiento bajo en esta área echa por la borda años de esfuerzo en posicionar el negocio y ampliar la cartera de usuarios.
Entonces, ¿qué hacer para resolver quejas y retener clientes? ¡En este artículo se lo explicaremos!
Podrás leer en este artículo:
7 valiosos consejos para resolver quejas de los clientes
A continuación, compartiremos 7 valiosos consejos para atender y solucionar los reclamos de los usuarios de una franquicia.
1. Centralice la recepción de quejas
A la hora de plantearse resolver quejas y optimizar la atención, es importante que valore la incorporación de una solución tecnológica de calidad.
Por ejemplo: resulta conveniente que implemente un buen sistema checklist, que cuente con la funcionalidad de recibir reseñas de clientes en las tiendas.
Contar con una plataforma que centralice la recepción de quejas es especialmente útil para franquicias que cuentan con diferentes sucursales, tiendas o unidades.
Así, como encargado de las operaciones, tendrá conocimiento real de la percepción general de los clientes y podrá tomar decisiones acertadas para mejorarla y brindar respuestas efectivas.
Es importante que la solución que incluya para la recepción de reclamos trabaje con la tecnología de la nube, ya que así alojará la información en servidores remotos y no en dispositivos informáticos específicos.
Esto significa que podrá acceder a información sobre las quejas desde dispositivos como tabletas y teléfonos inteligentes. Y, además, en puntos geográficos diferentes a la oficina.
2. Considere los reclamos
El consejo de oro para resolver quejas es no menospreciar ningún reclamo y, en cambio, tomar en cuenta todas las inquietudes y demandas.
Siempre tenga presente que la queja que realiza algún cliente, aunque parezca poco relevante, puede ser la misma que tienen muchos otros usuarios. Pero que simplemente aún no han decidido expresarla.
Tomar en cuenta un determinado reclamo y desarrollar un sólido plan de acción para atenderlo le ayudará a agilizar los tiempos de respuesta e incrementar la efectividad de la atención en futuras demandas que sean parecidas.
Eso sí, para el cliente su queja e inquietud es única. Aunque se trate de un reclamo que ya había atendido antes, procure que el servicio sea personalizado y cercano.
3. Incorpore profesionales en satisfacción del cliente
Si quieres incrementar el nivel de calidad de la atención al cliente y que la resolución oportuna de quejas se convierta en uno de los valores organizacionales de tu franquicia, necesita valorar la satisfacción y atención al usuario como un área más.
Además de contar con expertos en contabilidad, ventas y otros campos tradicionales, en la actualidad resulta una gran idea incorporar a profesionales en satisfacción al cliente.
Estos expertos se encargan de canalizar los reclamos de los usuarios. Generalmente, también acompañan los procesos de comercialización y ventas para garantizar un elevado nivel de satisfacción.
4. Establezca políticas de solución de reclamos
Para resolver quejas, es importante que diferentes empleados tengan autoridad en el asunto, es decir, no permitas que todo dependa de usted.
Pero entonces surge la duda: ¿los trabajadores deben consultarle cada paso durante un proceso de resolución de reclamos? Los tiempos de respuesta no serán los ideales y el procedimiento resultará realmente engorroso si se hace de esa manera.
Entre otras cosas, es necesario que el personal esté autorizado para dar reembolsos y realizar cambios de productos.
Todo esto debe estar contemplado dentro de políticas y normas internas, que simplemente los trabajadores deben seguir para dos puntos principales:
- Brindarles respuestas a los clientes;
- Garantizar resultados positivos.
5. Registre las quejas y los resultados
La resolución de quejas es un aspecto fundamental en su negocio, del que depende la satisfacción de los clientes y, por lo tanto, su fidelización.
Por ese motivo, es importante que tenga un amplio registro. Debe hacerse sobre esta área, que incluya los reclamos recibidos en las diferentes tiendas y los resultados al responderlos.
De esta forma podrá realizar análisis continuos sobre la atención de quejas y detectar puntos por mejorar. También, contar con información sólida y real te ayudará a diseñar estrategias para optimizar los lapsos de respuesta y la efectividad.
Por otro lado, contar con un historial de quejas es una forma de evaluar el rendimiento del negocio en sí. Además, es posible mejorar la calidad de los servicios prestados al cliente y los productos comercializados.
Lógicamente, mientras mayor sea el índice de reclamos con base en las operaciones realizadas y la cartera de clientes, más problemas operativos y logísticos necesita solucionar la empresa.
6. Ofrezca seguimiento
Una atención efectiva de quejas y reclamos incluye seguimiento posterior a la respuesta o la solución.
Básicamente, se trata de garantizar que la atención brindada realmente resulte efectiva. Además, ella necesita cumplir con las demandas del usuario.
Establecer este principio como una política de su franquicia les hará ver a los clientes que existe una real preocupación por sus inquietudes y necesidades, algo indispensable para retenerlos y fidelizarlos.
7. Comunique cómo solucionará el problema
Este aspecto es indispensable cuando se trata de resolver quejas. Aunque se cuenten con políticas sólidas de atención de reclamos, el cliente solo se sentirá tranquilo y satisfecho si sabe cómo solucionará sus demandas.
Además, es importante que informe oportunamente a los usuarios acerca de los tiempos de respuesta.
Una comunicación asertiva y continua forma parte elemental del área de atención y solución de reclamos.
¡Eso es todo! Ya sabe qué debe hacer para resolver quejas de los clientes en su franquicia y retenerlos.
Al seguir estos consejos, los reclamos se convertirán en una oportunidad de fidelización. Y es que a través de las respuestas logrará demostrarles a los usuarios que la franquicia realmente está comprometida.
Este compromiso será principalmente con su satisfacción y bienestar, por lo cual no se verán tentados a buscar otra alternativa comercial.
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