La encuesta de satisfacción es una herramienta que permite a las empresas obtener retorno de su público objetivo. Y, con los datos en la mano, pueden hacer mejoras para aumentar su aprobación.
La mayoría de las veces, se utiliza como canal directo entre el consumidor y la empresa. Es decir, comprender qué tan satisfactorio es el producto o servicio. Sin embargo, también es útil para medir la motivación de los funcionarios. Y así, busque alternativas para mejorar el ambiente de trabajo.
Aunque la encuesta de satisfacción sea una práctica antigua, muchas personas tienen dudas sobre cómo aplicarla. Y es por eso que creamos este contenido, en el que aclaramos las principales preguntas sobre el tema. ¡Verifique!
Podrás leer en este artículo:
¿Qué es una encuesta de satisfacción?
Es la principal herramienta para conocer a nuestros públicos. Y, al mismo tiempo, identificar fallas y oportunidades para promover mejoras en la operación en su conjunto.
Pero antes de continuar con la discusión de la encuesta, ¿sabe qué es la satisfacción? En la página 09 del libro Dirección de Marketing, escrito por los autores Philip Kotler y Kevin Lane Keller en 2012, hay una definición muy esclarecedora:
“La satisfacción refleja los juicios comparativos de una persona sobre el desempeño percibido de un producto en relación con sus expectativas. Si el rendimiento no cumple con las expectativas, el cliente se decepciona. Si el rendimiento cumple con las expectativas, el cliente está satisfecho. Si el rendimiento supera las expectativas, el cliente está encantado”.
En este caso, la herramienta no es más que un canal para que las personas digan si, de hecho, se han cumplido sus deseos. Y, a partir del testimonio, las empresas pueden orientar sus esfuerzos en consecuencia.
Como se mencionó, la encuesta de satisfacción se puede realizar tanto con clientes externos como internos. En el primer caso, es posible mapear hábitos de consumo y comprender si los atributos de tu producto son los adecuados. Internamente, permite evaluar en qué medida los funcionarios están de acuerdo con los valores comerciales.
¡Obtenga más información sobre los siguientes dos tipos!
¿Cómo funciona la encuesta de satisfacción del cliente?
En esta modalidad, el principal objetivo es evaluar la experiencia que tuvo el consumidor con la empresa. Las preguntas pueden cubrir secciones como:
- Asistencia;
- Presentación del producto;
- Formas de comercialización y pago.
Para ser eficiente, las preguntas deben formularse de manera clara y directa. En cuanto a las respuestas, el formato puede variar según las necesidades de la empresa. Cuando es descriptivo, termina generando información valiosa. Por el contrario, el formato de opción múltiple facilita el análisis estadístico.
Pero, ¿en qué momento debería aplicarse la encuesta con los clientes? ¡Depende! Puedes usarlo al final de cada compra de servicio o producto. Esta modalidad es la más utilizada.
Sin embargo, también existe la opción de crear una encuesta específica, para comprender un escenario o comportamiento. Generalmente se aplica cuando las ventas son bajas, hay un aumento de comentarios negativos o incluso un número elevado de devoluciones. De esta forma, permite una información más clara para optimizar la gestión de los procesos internos.
Independientemente de cuándo se utilice, el principio es el mismo: obtener retorno para detectar fallas y promover mejoras. Además, los datos recopilados pueden generar oportunidades, ya que aclaran necesidades, gustos y percepciones. Incluso puede conducir a la creación de algo nuevo para satisfacerlos.
Y la encuesta de satisfacción interna: ¿cuál es el objetivo?
Mantener a los funcionarios motivados es fundamental. Esto afecta directamente la productividad y el rendimiento. ¿Pero cómo hacer eso? Solo escuchándolos, para entender qué se puede mejorar para que se sientan bien en el ambiente laboral.
Y aquí es donde entra la encuesta interna. A través de ella, es posible saber si se sienten cómodos con la infraestructura que se les ofrece y si los beneficios son adecuados a sus expectativas, por ejemplo.
Al saber cómo se sienten, la empresa puede promover mejoras más efectivas. ¡Habrá una base para eso!
¿Y cómo preparar el formulario? Abordar temas concretos y dejar campos abiertos para que los profesionales opinen sobre otros aspectos que deseen.
Recuerde también explicar a todos el motivo de la solicitud de la encuesta. Demostrar la importancia de participar para que se promuevan los cambios deseados.
Principales beneficios de la encuesta de satisfacción
Realizar este tipo de análisis con el público objetivo ofrece una serie de beneficios para la empresa. Los principales son:
Mejora la reputación de la marca
¿Hablaste con tus clientes y viste que la satisfacción no estaba en el nivel deseado? Al obtener esta información y desarrollar un plan de acción efectivo, es posible revertir la situación. En consecuencia, mejora la reputación de la marca. Lo que esperan de ti será adecuado.
Lo mismo se aplica al público interno. Los funcionarios comprometidos y motivados hablan bien de la empresa. Esto atrae a más talentos interesados en formar parte de ella.
Amplía la comprensión del producto
¿Hay mejor manera de saber si un producto o servicio es bueno que hablar con quien lo compró? ¡Ciertamente no!
Entonces, con la encuesta de satisfacción, llegas a comprender mejor lo que vendes. Y a veces, puedes descubrir características que nunca imaginaste.
Permite la innovación
Dentro del escenario altamente competitivo en el que vivimos, la innovación es la palabra clave. Sin embargo, no es raro ver a una empresa desarrollando un nuevo producto sin saber, con seguridad, si satisface las necesidades de su público.
Con la investigación, los esfuerzos se dirigen mejor. Por tanto, reducen las incertidumbres sobre la aprobación de lo que se está probando.
Mayor retención de clientes
¿Sabías que ganar un nuevo cliente cuesta hasta 7 veces más que mantener uno actual? Esta información fue dicha por uno de los consultores de marketing más famosos del mundo, Philip Kotler, y viene guiando el desempeño de muchas empresas desde entonces.
Lo que pasa es que un cliente satisfecho recompra. Además, tiende a indicar la empresa. Este es el famoso marketing boca a boca, una estrategia que no requiere inversión.
Por el contrario, la insatisfacción genera detractores que no solo dejarán de comprar, sino que también hablarán mal de tu marca.
Por lo tanto, depende de ti comprender los deseos de los consumidores y satisfacer sus expectativas. Para que él quiera quedarse contigo.
Reduce el turnover
Este es otro punto importante en la encuesta de satisfacción interna. Al conocer los puntos que se deben mejorar en el ambiente laboral y promoverlos, de hecho, el funcionario está más feliz. En consecuencia, permanece más tiempo en la empresa.
Ahorra tiempo y dinero
Pocas cosas son tan frustrantes como dedicarte a que la empresa evolucione y no ver resultados tangibles al final, ¿verdad? Porque la encuesta de satisfacción evita perder el tiempo insistiendo en los mismos errores. E impide, incluso, que se destinen más inversiones a un proyecto, en vano.
4 modelos de encuestas que puedes utilizar
Ahora que conoces un poco más sobre la encuesta de satisfacción y sus beneficios, es hora de conocer las principales metodologías disponibles. Seleccionamos los 4 principales, con sus ventajas, para que puedas seleccionar el que más se adapte a tu negocio. Vamos:
1. Net Promoter Score (NPS)
Es el modelo de encuesta más utilizado. Con el NPS es posible medir el nivel de satisfacción y fidelidad del cliente de forma objetiva. Y, así, comprender la experiencia que la empresa proporciona.
En él, es necesario responder a una sola pregunta, en la que se debe dar una puntuación de 0 a 10, con la posibilidad de justificar la respuesta. Para calcular el porcentaje, simplemente divida el número de clientes promotores y detractores por el número total de encuestados. Las notas 7 y 8 se consideran neutrales.
2. Cuestionario de satisfacción del cliente
Este método es interesante para identificar lo que piensan los consumidores sobre la empresa. Cuando se realiza correctamente, puede proporcionar datos importantes para guiar la planificación empresarial estratégica.
Pero ¿cómo funciona? Generalmente, se prepara un cuestionario de 5 a 10 preguntas. Deben ser objetivas, claras e imparciales, para facilitar el relleno. Es posible crear respuestas de opción múltiple o incluso dejar campos abiertos. Por lo tanto, recopilar la mayor cantidad de información posible.
Un consejo es realizar esta encuesta de satisfacción en línea utilizando un software de checklist. Además de ser práctico, los datos recopilados se almacenan todos en una única ubicación. Agilizar la creación de informes y recopilación de indicadores de desempeño.
3. Encuesta de satisfacción con el posicionamiento de la empresa
Este tipo de herramienta permite identificar cómo una audiencia específica recuerda a la empresa. Y más: cómo se posiciona, de hecho, en el mercado. Para eso, debe considerar aspectos como servicios, productos y asistencia, entre otros.
La mayoría de las veces, se utiliza para ayudar en la definición del plan estratégico. Trae datos que demuestran si ciertas acciones tienen éxito o no. Por tanto, se suele celebrar anualmente. Pero también puede resultar útil en casos de crisis de imagen.
4. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Esta metodología tiene como objetivo evaluar solo aspectos relacionados con productos o servicios. Su uso es frecuente cuando la empresa quiere medir la calidad de lo que se ofrece. Y, sin embargo, cuando el objetivo es promover innovaciones.
Así, las preguntas suelen estar dirigidas a atributos, por lo que indican características como:
- Confiable;
- Exclusivo;
- Eficiente.
Se puede utilizar siempre que un consumidor interactúe con la empresa. Sin embargo, se suele aplicar en 3 situaciones principales:
- Asistencia: Cuando desee evaluar si una pregunta ha sido respondida, por ejemplo;
- Servicio: Conocer la opinión de la persona sobre el servicio que ofrece, o incluso su percepción del negocio.;
- Producto: Con el objetivo de evaluar el grado de satisfacción con un producto específico.
¿Con qué frecuencia debes realizar una encuesta de satisfacción?
Calificamos algunas frecuencias recomendadas en el tema anterior. Sin embargo, en general, esta actividad debe verse como algo habitual. Genera una especie de historial para que incluso puedas medir los cambios promovidos.
Así, independientemente de si la encuesta se realiza con cada nueva compra, mensual o una vez al año, lo que importa es que estos datos se almacenen. Y más: utilizado correctamente, pensando siempre en elevar el nivel de satisfacción del consumidor.
¿Cuáles son los errores más comunes que debes evitar?
Aunque parece sencillo de hacer, es importante planificar la encuesta de satisfacción. De lo contrario, no obtendrás las informaciones que necesitas para mejorar tu operación. Los errores más comunes en el camino son:
- Falta de claridad con respecto al objetivo de la investigación. Esto da como resultado datos que no contribuyen a la gestión, o incluso dificultan;
- Creación de preguntas dudosas, difíciles de comprimir o con lenguaje inadecuado. De esta forma, aumenta las posibilidades de obtener respuestas que no coincidan con la opinión real del participante;
- Elegir el público objetivo incorrecto;
- Encuestas extensas, que terminan desanimando a la persona a responder.
Otro error frecuente es enviar el cuestionario en el momento equivocado. Es decir, aplicar una encuesta relacionada con el producto incluso antes de que la persona realice la compra, por ejemplo.
Y aun así, no utilizar el canal indicado por el cliente como su favorito. Como recibir una llamada, si se calificó que prefiere que el contacto sea solo por correo electrónico.
¿Cuáles son los principales canales para promover la encuesta de satisfacción?
Hay varias formas de contactar al cliente. Aunque el teléfono sigue siendo un canal usado, cada vez pierde más espacio. Principalmente debido al avance tecnológico.
Consulte otros canales que se pueden utilizar para recopilar sus datos:
- Correo electrónico: Además de ser de bajo costo y menos invasivo, el correo electrónico generalmente tiene un buen índice de apertura y participación;
- Whatsapp: Es uno de los canales de más rápido crecimiento. Además de enviar la propia encuesta, permite una relación más cercana, aumentando la confianza con la marca;
- SMS: El mensaje aún tiene una buena tasa de lectura y por lo tanto puede ser un canal interesante. Sin embargo, debido al aumento del envío de spam y enlaces maliciosos, algunos clientes pueden tener miedo de hacer clic;
- Redes sociales: Además de ofrecer un gran alcance, es posible crear encuestas de satisfacción rápidas, que no llevan mucho tiempo a los usuarios. Por lo tanto, aumenta las posibilidades de ser respondido;
- Chatbot: Este software automatiza las conversaciones y es capaz de extraer datos valiosos en un simple diálogo de preguntas y respuestas..
Recuerde preguntar a los clientes qué canal de contacto prefieren, para evitar la insatisfacción de inmediato.
Paso a paso para realizar una encuesta de satisfacción eficiente
Tú, que llegaste aquí, debes estar preguntándote: ¿cómo crear una encuesta de satisfacción? A continuación, mostraremos los principales pasos que debes seguir para que esta herramienta sea útil:
Paso 1 – Defina los objetivos y público objetivo
¿Recuerdas que señalamos como uno de los errores más comunes la falta de objetivos y la definición equivocada de público? Bueno, aquí es donde debes comenzar tu encuesta.
Identifica el tipo de información que deseas recopilar con la herramienta. Como si tu producto fuera duradero según lo prometido o no.
También defina quién debe responder tu cuestionario. En el caso de la versión interna, de nada sirve enviar preguntas relacionadas con el desempeño de los líderes a ellos mismos, ¿verdad?
Paso 2 – Prepara el cuestionario
Este paso consiste en crear la propia encuesta de satisfacción. Piense en preguntas que aporten informaciones relevantes a la gerencia. Además, todo debe describirse de forma clara y directa. De lo contrario, es posible que no tenga el efecto deseado.
En el caso del formulario para cliente, aborde cuestiones como:
- Calidad de asistencia;
- Agilidad en la entrega del producto;
- Diversificación de métodos de pago;
- Eficiencia en el servicio prestado;
- Confianza en la marca.
También puedes preguntar sobre la posibilidad de indicar a un conocido. Si la mayoría dice que sí, puedes, por ejemplo, crear una campaña de incentivos para que esto suceda.
En el caso de la encuesta interna, es posible evaluar:
- Comodidad;
- Infraestructura;
- Apoyo de líderes;
- Jornada de trabajo;
- Beneficios.
Paso 3 – Aplica la encuesta
Ha llegado el momento de aplicar el cuestionario en sí. En este caso, se debe prestar especial atención al enfoque, ya que afectará directamente al rendimiento. Debe ser claro, pero no obligatorio. Es decir, decir la importancia de rellenar, sin imponer ningún tipo de obligación.
Nuevamente, no olvides evaluar el canal más adecuado y que, de hecho, puede traer una mayor rentabilidad. Y ponga algún tipo de fecha límite, para que pueda pasar al siguiente paso.
Paso 4 – Tabula las informaciones
Con los datos recopilados, es el momento de recopilarlos y organizarlos para facilitar su análisis. Lo bueno de almacenar en un software de gestión es que todo está unificado. Sin mencionar que el propio sistema genera informes, gráficos y tablas para un análisis más detallado.
Paso 5 – Modifica o mejora tu operación
Con los resultados obtenidos a través del análisis previo, será posible tomar las acciones necesarias para incrementar la satisfacción del cliente. Este paso es fundamental porque sirve como final del ciclo al que se propone la encuesta.
Es decir: necesitamos investigar, aprender y actuar, de hecho, para mejorar. Luego, continúe con el primer paso nuevamente.
Métricas de satisfacción del cliente que necesitas monitorear
Puedes realizar una encuesta de satisfacción para diversos fines. Sin embargo, existen algunas métricas específicas que te ayudarán a comprender mejor tu negocio. Vamos a ellas:
- Expectativa del cliente: La satisfacción se mide por el cumplimiento o no de la expectativa inicial que la persona tenía en relación al producto o servicio. Por lo tanto, esta métrica no puede quedar fuera de tu análisis;
- Probabilidad de recomendar: Al afirmar que recomendaría una empresa, el cliente está mostrando indirectamente felicidad con lo que ha adquirido. Por tanto, lo ideal es que este indicador sea positivo. De lo contrario, la reputación de tu marca puede estar en riesgo;
- Experiencia del cliente: El objetivo de cualquier empresa es garantizar que el cliente tenga la mejor experiencia posible con tu marca. Desde el momento de la compra hasta el producto en sí. Por lo tanto, esté atento a esta métrica, ya que puede indicar que algún proceso es incorrecto y te ayudará a encontrarlo;
- Repetir la compra: Las tasas bajas de esta métrica deberían alertar a tu empresa. Indica que el producto o servicio no está cumpliendo con su misión.
Consejos para tener éxito en tu encuesta de satisfacción
Para finalizar este contenido, hemos seleccionado consejos rápidos y prácticos para que utilices la encuesta de satisfacción de la mejor manera. Es decir, para obtener la información que deseas y, principalmente, realizar las mejoras necesarias para tener éxito. Verifique:
- Organiza tu base de clientes;
- Alinea tu enfoque con el perfil de tu público;
- Crea preguntas claras y objetivas;
- Elija el canal más adecuado para recopilar información;
- Envíe encuestas en el plazo correcto;
- Organiza los datos recopilados para que sean accesibles;
- Analiza las informaciones;
- Resuelva los problemas señalados en la encuesta;
- Realiza cambios estratégicos en función de los comentarios recopilados;
- Difunda los resultados internamente, como forma de aprendizaje.
Consejo adicional: implemente un checklist de encuestas de satisfacción. Es decir, crea reglas para su aplicación, determina responsables y tenga preguntas padrones para cada situación. Esto acelerará la actividad, haciéndola más efectiva.
Además, inserte los datos en una herramienta en línea, para que puedas verlos cuando sea necesario. Y más: tener acceso a informes de gestión actualizados, que serán de gran utilidad para una toma de decisiones más precisa.
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