¿Qué es la gestión de procesos? Conoce sus pasos

La gestión de procesos es un conjunto de prácticas destinadas a mejorar las actividades organizativas. Entre sus beneficios está la optimización de tiempos y la reducción de errores y costos. Pero al fin y al cabo, ¿qué es y cómo poner en práctica esta gestión? ¡Eso es lo que explicaremos en este contenido!

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¿Qué es la gestión de procesos? Conoce sus pasos

La adopción de buenas prácticas de gestión de procesos es fundamental para seguir siendo competitivo en el mercado. Esto se debe a que son ellos los que garantizan que las áreas interactúen correctamente entre sí. Así, manteniendo la organización y un padrón para que todos sigan el mismo camino.

El término proviene del acrónimo en inglés BPM, que significa business process management. Esto, sin embargo, se suele utilizar más para referirse a un sistema que automatiza esta gestión.

Al influir directamente en los resultados de una empresa, te invitamos a continuar con nosotros y comprender todo sobre la gestión de procesos. Estamos seguros de que este artículo cambiará las reglas del juego para tu negocio. ¿Vamos?

¿Qué es la gestión de procesos?

La gestión de procesos es un conjunto de prácticas que tienen como objetivo la mejora continua de las actividades organizacionales. Según el consultor y escritor Gart Capote, la técnica permite:

“Identificar, diseñar, ejecutar, documentar, medir, monitorear, controlar y mejorar los procesos de negocio (…), para lograr resultados consistentes y relevantes con los objetivos estratégicos”.

Para una buena gestión de procesos, es fundamental contar con el compromiso de todos los funcionarios. Así como compromiso con la calidad. De esta forma se llega a procesos claros, para que sean estandarizados y replicados.

Pero, ¿cuál es el objetivo de las empresas a la hora de realizar esta actividad? Los principales son:

  • Comprender sus procesos;
  • Validar, optimizar y estandarizar procesos;
  • Ver actividades en cadena;
  • Eliminar tareas innecesarias;
  • Reutilizar recursos y así reducir costos;
  • Detectar inconvenientes;
  • Promover la mejora continua;
  • Incrementar la productividad de equipos;
  • Incrementar la satisfacción del cliente;
  • Asegurar la ejecución de actividades;
  • Promover una mayor eficiencia y agilidad en el día a día;
  • Incrementar la probabilidad de alcanzar metas

¿Cuál es la importancia de realizar una buena gestión de procesos?

Cuando no hay conocimiento y control total sobre los procesos, la empresa corre el riesgo de quedarse atrás. Y esto, en medio de un mercado altamente competitivo, puede poner fin a un gran sueño.

Pero, ¿por qué sucedió esto? Porque la tendencia es que la empresa adopte una serie de trámites burocráticos innecesarios. Y más: que los errores surjan repetidamente, sin hacer los ajustes necesarios. 

Por otro lado, cuando se toman acciones sólidas en la gestión de procesos, es posible optimizar el desempeño de todas las actividades. Con eso, se gana en productividad y eficiencia, además de incrementar la motivación del equipo en general.

Otro punto que demuestra la importancia de la gestión de procesos se refiere a los clientes.

Imagina que tu empresa tiene un sector de telemarketing en el que cada uno se acerca de forma diferente. No es de extrañar que se presenten servicios que, de hecho, no ofreces. O que, al finalizar la llamada, la información recopilada no se almacena en un sistema adecuado.

¿Quiénes serán los más desfavorecidos en todo esto? Clientes, por supuesto. Es posible que estén adquiriendo algo que no recibirán. Generando así insatisfacción y comentarios negativos.

Por tanto, por mucho que la gestión de procesos sea algo interno, también se refleja externamente. Demostrando, por tanto, que merece una atención especial en las organizaciones.

¿Cuáles son las principales etapas de la gestión de procesos?

Hay varias formas de realizar esta actividad. Sin embargo, presentaremos a continuación una sugerencia de pasos para que puedas entregar algo realmente útil para el negocio. 

1. Planificación

El primer paso es planificar cómo se llevará a cabo la gestión de procesos. En este caso, se realiza un análisis de las actividades involucradas.

Aún en esta fase, es importante comprobar los problemas y errores más habituales en la vida diaria, así como las mejores formas de solucionarlos. Además de identificar los indicadores de desempeño que se utilizarán en la medición más adelante.

2. Mapeo de procesos

El análisis de procesos y el diseño de flujos de trabajo son actividades que influyen directamente en el éxito de la gestión. Por eso, es importante tener un conocimiento profundo del funcionamiento de la empresa, para llegar a los puntos que necesitan mejora.

Aquí es necesario mapear todo lo que sucede en cada etapa del negocio, así como describirlos. Brevemente, informaciones como:

  • Funcionamiento de la empresa y los procesos que la componen;
  • La estrategia general, incluidos sus objetivos e indicadores;
  • Responsables de cada área;
  • Recursos disponibles.

Es decir, es hora de tener una visión general de los procesos para poder diseñarlos en su totalidad.

3. Simulación

Es en este punto que se prueban las actividades descritas en el paso anterior. En este caso, se realizan simulaciones, en base a diferentes escenarios. Por lo tanto, para llegar a un flujo de proceso adecuado.

¿Pero cómo haces eso? Inicialmente, se estipulan resultados cuantitativos. Luego, utilizando la herramienta de simulación, se prueba todo el proceso. Luego, verifique si la ejecución fue según lo planeado o si hay un problema.

Este paso es fundamental porque permite valorar si lo predicho se manifiesta en la práctica. Y más: ver cómo reaccionan los funcionarios a la nueva gestión de procesos. Además, genera insights que pueden resultar muy útiles para mejorar la solución.

4. Ejecución

En el momento en que se realizaron los ajustes visualizados durante la simulación y, por tanto, el comportamiento se encuentra dentro de lo esperado, se puede pasar a la propia etapa de ejecución. En este punto, es fundamental que el responsable haya aportado los recursos necesarios para ponerlo en práctica, tales como:

  • Herramientas;
  • Softwares;
  • Profesionales;
  • Materiales educativos;
  • Entrenamientos.

Para que la gestión de procesos funcione, debe verlo como algo positivo. Es decir, como algo que contribuirá a la empresa, y no que obstaculice el trabajo. Por lo tanto, debe haber consciencia entre los funcionarios, ya que serán aún más esenciales en el futuro.

5. Monitoreo

No basta con implementar la gestión de procesos y pensar que todo está resuelto. ¡Nada de eso! Es necesario monitorear las nuevas definiciones a través de métricas e indicadores, que se definen en la etapa de planificación.

Este monitoreo es importante para saber si se están logrando los objetivos establecidos. De lo contrario, permite realizar ajustes de manera oportuna, antes de que cause algún tipo de daño al negocio.

6. Mejoras

Tenga en cuenta que la gestión de procesos no es estática. Las actividades pueden cambiar, al igual que las expectativas de los clientes y el perfil del mercado.

Por tanto, el monitoreo debe ser continuo. Solo así será posible encontrar y resolver problemas, así como impulsar mejoras encaminadas a optimizar los procesos de la empresa.

5 características de la gestión de procesos

Ahora que hemos visto los pasos principales de esta administración, abordemos algunas de las funciones que debe tener. En este caso, hay algunos factores que demuestran que se trata de un trabajo serio, profesional y eficaz. Y eso, por tanto, traerá buenos resultados.

Verifique las 5 principales:

1. Flexibilidad

La empresa debe estar abierta a perfeccionar los flujos de trabajo y, por supuesto, los procesos. Eso es porque demuestra que es adaptable, algo esencial en estos días. 

Para que esto suceda, debe tener una cultura organizacional flexible, en la que las mejoras se vean como positivas. Y, por tanto, no tiene gran resistencia por parte de los profesionales.

2. Fácil de acceder

Todos los procesos deben estar debidamente documentados y ser de fácil acceso. Esto evita, por ejemplo, que solo un funcionario sepa cómo realizar una determinada actividad. Generando molestias cuando necesita dejar el trabajo o incluso dejar la empresa.

Con todo registrado, el conocimiento no se pierde. Dar una dirección para que más personas puedan realizar las tareas.

Una forma eficaz de documentar los datos es adoptar un software de gestión. En la plataforma de checklist, por ejemplo, es posible configurar un flujo de checklist, definir personas responsables y acceder a todos los datos en forma de informe y gráficos comparativos.

3. Entrega de valor

La gestión de procesos debe, al final, aportar algo de valor a la empresa, la marca o el producto que se comercializa. Si algún procedimiento no se agrega, es necesario actualizarlo o incluso repensar la necesidad de existir.

4. Monitoreo

Como ya hemos mencionado, los procesos deben monitorearse con frecuencia. Necesita saber si están cumpliendo con lo que se espera de ellos. Por tanto, la dirección debe permitir este monitoreo, incluso por parte de personas específicas.

Aquí vale la pena mencionar la importancia de contar con indicadores. Son los que basarán el análisis de desempeño.

5. Sistematizados

La gestión de procesos también es un proceso en sí mismo. Por confuso que parezca, es una actividad que debe implementarse y mejorarse con el tiempo. 

Para eso, su sistematización, es decir, la organización, debe ocurrir con el fin de anticipar problemas y facilitar ajustes.

Principales beneficios de la gestión de procesos

¿Sabes cómo funciona la gestión de procesos, pero aún tienes dudas de si vale la pena ponerla en práctica en tu empresa? Así que aquí están sus principales beneficios:

Optimización del tiempo

Cuando los procesos se describen y refinan, la tendencia es reducir el tiempo perdido. Los funcionarios tendrán acceso a las mejores prácticas, que guiarán sus actividades. Con eso, hay más tiempo para innovar y pensar estratégicamente..

Reducción de costos

Este beneficio es consecuencia directa del mejor aprovechamiento del tiempo. Volviendo al ejemplo del telemarketing, si el proceso es claro, hay una dirección en cada llamada. Pronto, los contactos se vuelven más rápidos, sin perder eficacia. 

Mayor calidad 

Una buena gestión de procesos es aquella en la que se optimizan las tareas internas. Como esto impacta directamente en el desempeño de los equipos, termina dando como resultado un producto o servicio de calidad.

Reducción de errores

Los errores pueden ocurrir en cualquier negocio. Sin embargo, si puede anticiparlos o incluso ajustarlos rápidamente, el impacto final será menor. Este es otro de los beneficios que ofrece la gestión de procesos, ya que está constantemente atento a los inconvenientes. 

Calificación de la toma de decisiones

Como todo el proceso implica el monitoreo de métricas e indicadores, el gerente ahora tiene acceso constante a los datos gerenciales. En consecuencia, puede tomar decisiones más precisas.

Es importante reiterar que la gestión de procesos es importante para empresas de cualquier tamaño o segmento. 

Si tienes 5 funcionarios, por ejemplo, y siguen las mejores prácticas, puedes optimizar tus resultados para el crecimiento. Ahora bien, si tienes más de una sucursal, es una forma de asegurarse de que todos realizarán los mismos trámites. 

En este artículo, comprendiste los pasos, las características y los beneficios de la gestión de procesos. ¿Qué tal ver más consejos para tu negocio? Consulta otros contenidos especializados en nuestro blog

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Escribo contenido para ayudar a las empresas a lograr la estandarización de los procesos mediante la gestión de no conformidades: hacer que las empresas sean más eficientes y los empleados más felices 🙂
Luciana Silva

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