La Gestión de la Calidad Total (TQM) es una metodología empresarial que promueve la calidad en todos los niveles, desde la operación hasta la entrega. Su objetivo es asegurar que todas las personas que trabajan en la empresa, así como los proveedores y otros socios, entreguen siempre lo mejor que puedan.
Este concepto, aunque ha cobrado mayor relevancia en años recientes, tiene sus raíces en la década de 1960 y ha evolucionado desde entonces. En la actualidad, se considera indispensable para la supervivencia empresarial en un mercado cada vez más competitivo.
¿Quieres saber más sobre el tema y, sobre todo, aprender cómo implementar la Gestión de la Calidad Total en tu empresa? Entonces, sigue con nosotros, pues abordaremos los principales aspectos sobre el tema a partir de ahora.
Podrás leer en este artículo:
¿Qué es la Gestión de la Calidad Total?
La Gestión de la Calidad Total proviene del término en inglés Total Quality Management, también conocido por su sigla TQM. Es una estrategia administrativa que busca crear una cultura de calidad en todos los procesos organizacionales, así como en las personas involucradas en cada uno de ellos.
En la práctica, no es más que cualquier acción coordinada para dirigir a la organización hacia la excelencia con el fin de mejorar los productos y servicios. Este enfoque permite garantizar la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
Por lo tanto, este tipo de gestión de calidad no implica necesariamente la obtención de algún certificado, aunque esto sea importante para promover la calidad dentro de las empresas. Más bien, se trata de implementar mejoras que generen los resultados esperados.
Es fundamental prestar atención al término “total”, puesto que su uso es deliberado. El objetivo es subrayar que la calidad debe asegurarse de manera integral. Esto implica que debe abarcar a todos los elementos y actores involucrados en el proceso, desde las operaciones hasta los distribuidores, revendedores, proveedores y otros participantes del ámbito comercial.
¿Cuál es el origen de la Gestión de Calidad Total?
El TQM fue desarrollado por consultores empresariales estadounidenses en la década de 1960. Entre los profesionales y pensadores que contribuyeron a su formación se encuentran W. Edwards Deming, Joseph M. Duran y Armand V. Feigenbaum.
Inicialmente, el concepto estaba relacionado con aspectos estrictamente técnicos de la ingeniería de calidad. Es decir, los requisitos que se definieron durante el desarrollo de un producto o especificados por el consumidor durante la compra.
Sin embargo, con el tiempo, se descubrió que al mejorar la calidad y entregar algo más de lo esperado, era posible ganar aún más credibilidad en el mercado.
Para lograrlo, sin embargo, se necesitaba un mayor compromiso en todas las etapas de la producción. Fue así que la Calidad Total se expandió a cada actividad, sector y proceso, con el objetivo de ofrecer aún más valor.
Es importante destacar en la historia de la Gestión de la Calidad Total un país en específico: Japón. Fue allí donde el término adquirió el formato que conocemos hoy y que ha estado influenciando a empresarios de todo el mundo.
De hecho, Toyota fue la primera organización en aplicar la TQM en toda su cadena de producción, convirtiéndose en una gran referencia en el tema.
¿Cuál es el objetivo de la Gestión de la Calidad Total?
El objetivo principal es crear una conciencia de calidad en todos los procesos y áreas de la empresa. Después de todo, ¿de qué sirve tener una producción impecable si las ventas son ineficaces? O ¿crear campañas de marketing innovadoras si el departamento de innovación en sí no sigue ese ritmo?
La empresa debe estar alineada desde la operación hasta la alta dirección, incluyendo a los empleados de la planta de producción, así como a los proveedores y otros colaboradores esenciales.
Además, la Gestión de la Calidad Total busca la satisfacción de los empleados y de los clientes, lo que la hace aún más eficiente y competitiva en el mercado.
Principales beneficios de la Gestión de la Calidad Total para la empresa
Aunque no es obligatorio implementar y gestionar la Calidad Total, este tipo de control ofrece una serie de beneficios que estimulan a las empresas a adoptarla, especialmente al promover la reducción de fallas, lo que hace que el producto ofrecido sea realmente diferenciado.
Los principales beneficios de la Gestión de la Calidad Total incluyen:
Procesos más fluidos
Cuando toda la organización se centra en la calidad, los procesos fluyen de manera más suave y coordinada, como si todos siguieran una única dirección predeterminada. Esta uniformidad permite que las cosas se desarrollen de manera natural, minimizando la necesidad de correcciones o rehacer el trabajo.
Esto también facilita la estandarización de los procesos, lo cual es esencial para la empresa por diversas razones. Incluyendo el hecho de que aumenta la productividad, lo que impacta directamente en los resultados.
Mayor satisfacción de los clientes
El aumento de la calidad impacta inevitablemente en la satisfacción de los clientes. Después de todo, si comienzan a recibir productos con un estándar superior al esperado, sus expectativas se superan.
Y el resultado es simple: un cliente feliz vuelve a comprar y recomienda la marca a amigos, familiares y conocidos. Por lo tanto, la empresa aumenta sus ventas sin necesidad de invertir más para que esto ocurra.
Ambiente de trabajo más saludable
Una característica de las empresas orientadas al control de la Calidad Total es que prevalece el trabajo colaborativo. Los procesos y actividades dejan de organizarse verticalmente, adoptando una jerarquía horizontal.
Así, todos tienen voz activa, incluso si están bajo el mando de un superior. Esto abre el diálogo, haciendo que el ambiente sea más transparente y estimulante.
Organización más competitiva
El enfoque en la calidad hace que la empresa logre más con menos costo y recursos. Después de todo, tiene procesos más claros que permiten que todo fluya adecuadamente. Además, si ocurre alguna falla, se detecta fácilmente, evitando daños mayores.
Con eso, tu producto se vuelve realmente diferenciado, complaciendo al mercado, que está cansado de lo “mismo de siempre”.
Mayor rentabilidad
Por más raro que parezca, un negocio lucrativo no es simplemente aquel que vende más, sino el que gasta menos. Por lo tanto, cuanto más la empresa elimina errores, fallas, desperdicios y reelaboración en la operación, más rentable se vuelve. Y, así, mayor será su beneficio.
De esa manera, podemos afirmar que, al implementar la TQM, la organización se vuelve competitiva y financieramente saludable. Esto le permite abrirse a nuevas inversiones y a la innovación, lo cual es indispensable para mantener el crecimiento.
¿Cuáles son los principios de la TQM?
La Gestión de la Calidad Total tiene 8 principios claros que, si no se siguen, la estrategia puede no ser eficiente. Conócelos a continuación:
1. Atención al cliente
Satisfacer las necesidades de los clientes y, con ello, dejarlos satisfechos es, sin duda, uno de los principales principios de la TQM. Puede parecer obvio, pero aun así algunas empresas fallan en este sentido.
Por lo tanto, no importa lo que una organización haga para mejorar su calidad. Al final, quien determina si los esfuerzos valieron la pena es precisamente el cliente. ¡Así que enfócate en él!
2. Compromiso de las personas
Difícilmente se puede tener éxito en cualquier estrategia si las personas que deben llevarla a cabo no están dispuestas a hacerlo. ¿Estás de acuerdo?
Así que los empleados son la base de cualquier organización. Por lo tanto, los líderes deben garantizar su máximo compromiso en este proceso, motivándolos a utilizar sus habilidades y conocimientos en pro de ello.
Aquí va un consejo especial: ofrece capacitaciones. Mientras más capacitados estén los trabajadores, mejor desempeñarán sus actividades.
3. Enfoque en el proceso
Adoptar un enfoque por proceso permite tener una visión sistémica de la empresa. Después de todo, sabes quién debe hacer qué, cuál es el resultado esperado en cada actividad y el orden en que deben entregarse las cosas.
Así, al entender el funcionamiento en su conjunto, incluso las acciones de mejora se vuelven más eficaces. Sin mencionar que facilita la detección de fallas y variaciones inesperadas.
4. Toma de decisiones informada
Todas las decisiones dentro de un sistema de gestión de calidad deben tomarse basándose en datos y evidencias sólidas. Con procesos bien definidos, se elimina la necesidad de recurrir a intuiciones o suposiciones.
Por lo tanto, la TQM requiere que la organización recolecte y analice datos para identificar tendencias en un contexto real. En este punto, un software de gestión en un invaluable aliado. Esto se debe a que centraliza la información gerencial, facilitando un monitoreo más exacto y exhaustivo.
5. Enfoque estratégico y sistémico
Una parte crítica de la Gestión de la Calidad Total implica el enfoque estratégico y sistémico. Para así, alcanzar la visión, la misión y las metas de la empresa.
Este proceso es conocido como planificación o gestión estratégica, que incluye la formulación de un plan que integre la calidad como componente central.
6. Mejora continua
La búsqueda de calidad debe convertirse en una mentalidad común a todos, es decir, a una cultura macro. Después de todo, las necesidades cambian con el tiempo y es necesario adaptarse para satisfacer las expectativas.
Por lo tanto, es necesario tener un enfoque siempre orientado hacia la mejora continua de procesos, productos y servicios. De esta manera, la adaptación ocurre naturalmente, sin implicar cambios bruscos.
¡Todavía en este contenido, abordaremos herramientas que ayudan a llevar a cabo esta estrategia!
7. Gestión de las relaciones
Toda empresa debe relacionarse con los proveedores de manera que se generen beneficios mutuos. Solo así es posible desarrollar alianzas estratégicas, asociaciones y respeto. Esto asegura que se alcanzará la calidad.
Recuerda que trabajar en conjunto facilita la creación de valor, algo esencial para fortalecer los procesos de la empresa en su conjunto.
8. Difusión de información
La comunicación desempeña un papel fundamental en el mantenimiento de la motivación de los empleados en medio de los cambios. Por lo tanto, deja claro por qué la Gestión de la Calidad Total es importante para la empresa y cómo impactará en el día a día de todos.
Además, comparte los resultados obtenidos con las mejoras realizadas. Así, todos pueden ver en la práctica el impacto que los procesos tienen en la organización.
¿Cuáles son las herramientas que ayudan en la Gestión de la Calidad Total?
Existen varias herramientas y metodologías que pueden ser utilizadas en el control de calidad. Con ellas, es posible mejorar los procesos y, consecuentemente, mejorar las entregas en su totalidad.
A continuación, conoce algunas de ellas:
Ciclo PDCA
El PDCA es el acrónimo de plan (planificar), do (hacer), check (verificar) y act (actuar). En la práctica, es un método que ayuda a resolver problemas y no conformidades, promoviendo, de esta manera, mejoras en los procesos y el ambiente de trabajo.
Una de sus características distintivas es su naturaleza secuencial. Es decir, cada vez que una persona completa el ciclo, debe comenzar de nuevo.
5S
Esta herramienta japonesa tiene como objetivo hacer que el ambiente de trabajo sea más seguro y agradable. Sus pasos, representados por las letras “s”, son los siguientes:
- Seiri: Organización y sentido de utilización
- Seton: Orden y disposición
- Seiso: Limpieza
- Seiketsu: Estandarización
- Shitsuke: Disciplina
La ventaja de esta metodología es que los colaboradores están involucrados en el proceso y se les invita a sugerir soluciones. Por lo tanto, puede llevar a un gran cambio en la empresa, logrando resultados más allá de lo esperado.
5W2H
El 5W2H es un modelo de plan de acción en el que la persona debe responder 7 preguntas:
- What? – ¿Qué hacer?
- Why? – ¿Por qué hacerlo?
- Where? – ¿Dónde se llevará a cabo?
- When? – ¿Cuándo hacerlo?
- Who? – ¿Quién llevará a cabo las acciones?
- How? – ¿Cómo se hará?
- How much? – ¿Cuál es el costo involucrado?
Se utiliza mucho cuando se encuentra una no conformidad, por ejemplo. De esta manera, se evita que el problema persista, ya que se proporcionan todas las direcciones para la solución.
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Flujogramas
Un flujograma es un gráfico que muestra la secuencia operativa que debe seguirse en el desarrollo de un proceso. En él, deben figurar información como:
- Trabajo que se está realizando;
- Tiempo necesario para su realización;
- Distancia recorrida por los documentos;
- Quién está realizando la actividad;
- Cómo fluye entre los participantes del proceso.
Un ejemplo de este modelo es el Flujograma de Análisis de Procesos (FAP), que tiene múltiples funciones. A través de su representación gráfica, hace más claras la visualización y la comprensión de los procesos de trabajo. Así como las fases operativas y cómo están relacionadas entre sí.
Por lo tanto, facilita la comprensión de la situación actual, lo que permite desarrollar propuestas de mejoras más coherentes.
¿Cómo implementar la Gestión de la Calidad Total en la práctica?
Ahora que has visto la información principal relacionada con el control de la Calidad Total, seguramente te estarás preguntando: ¿cómo puedo ponerla en práctica? A continuación, presentaremos los pasos considerados esenciales:
Haz una planificación
No existe una Gestión de la Calidad sin un plan de acción estratégico adecuado a las necesidades de la empresa. Esto se debe a que, en la mayoría de los casos, puede implicar un cambio profundo en la cultura organizacional. Por lo tanto, requiere estudio y compromiso de todos.
De esa manera, tu planificación debe contemplar las metas de la empresa en su conjunto. Es decir, ¿qué se necesita hacer en cada departamento para que pueda funcionar con excelencia? Aquí, puedes utilizar el Ciclo PDCA que mencionamos anteriormente. Esto hará que el proceso en su totalidad sea más claro y eficiente.
Realiza una gestión eficaz de los procesos
Después de analizar la situación y comenzar tu planificación, es hora de mejorar las actividades organizacionales. Es decir, realizar la gestión de los procesos adecuadamente. Busca formas de hacerlos cada vez más ágiles, económicos y prácticos para quienes los llevarán a cabo.
Recuerda platicar con los colaboradores. Al final, ellos pueden ofrecer ideas muy útiles para mejorar su propia productividad.
Define un método
Así como sugerimos herramientas anteriormente, puedes elegir otra que sea más adecuada a tus necesidades y forma de trabajo, como:
- Análisis de Pareto
- Metodología ágil
- Just in time
- Kaizen
Lo importante es que el modelo de plan de acción sea realmente útil para ti y no solo otra herramienta para burocratizar tu trabajo.
Establece y analiza los KPI
¿Cómo sabrás si has alcanzado la Calidad Total si no tienes un parámetro comparativo? Por eso es tan importante establecer indicadores clave de desempeño (KPI) y seguirlos de cerca.
Lo ideal es que cada departamento tenga sus propios indicadores, ya que una visión macro puede dificultar la comprensión micro.
Ten el control de la Calidad Total
Este es, sin duda, el paso más importante. De nada sirve invertir tiempo y dinero recopilando datos si el trabajo no se refleja en el día a día de la producción.
Por lo tanto, utiliza la información obtenida para promover mejoras de manera continua. También mantente atento al mercado y al comportamiento del cliente, con el objetivo de adaptarse con mayor agilidad.
Y además: controla cada área de manera individualizada, incluso si estás pensando en la totalidad. De esta manera, podrás hacer ajustes específicos y brindar un apoyo más cercano a los empleados.
Para llevar a cabo este control, una sugerencia es realizar inspecciones periódicas, siempre partiendo del estándar de procesos preestablecido. Puedes crear plantillas con todos los puntos que deben evaluarse o, aún mejor, utilizar un sistema de checklist en línea, como el de Checklist Fácil.
Con él, puedes crear checklists por departamento o actividad y programar las revisiones. Así evitarás olvidos. Además, podrás seguir y comparar la información fácilmente, ya que estará centralizada en un solo lugar, lo que permitirá generar diversos gráficos e informes gerenciales.
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