¿Qué es la gestión de la calidad y cómo se hace? ¡Veamos un paso a paso!

Aquellos que quieran mantener el estándar de productos y servicios, así como obtener la satisfacción del cliente necesitan gestionar la calidad. ¿Cómo hacerlo y qué pilares seguir? Estas y otras cuestiones las aclaramos en este artículo. ¡Ven a verificar!

Tempo de leitura: 9 minutos
Gestión de calidad para mantener el estandar de servicios y productos

La gestión de la calidad es, sin duda, uno de los conceptos más relevantes en un negocio. Eso es porque garantiza que los productos o servicios sean debidamente inspeccionados. Con el fin de obtener la máxima calidad posible y así satisfacer a los clientes.

Sin embargo, para que funcione es fundamental ampliar su importancia entre todos los empleados y directivos. Después de todo, sin ellos, lograr esta tarea se vuelve prácticamente imposible.

¿Quieres saber todo sobre la gestión de la calidad y conocer las herramientas que ayudan en la práctica? ¡Sigue leyendo y que tengas buena lectura!

Después de todo, ¿qué es la gestión de la calidad?

La gestión de la calidad es una herramienta estratégica que le permite tener una visión sistémica de toda la empresa. Debe estar en línea con conceptos y estándares reconocidos mundialmente para ser considerado un diferencial de mercado.

En la práctica, es una acción que tiene como objetivo controlar los procesos organizacionales, desde las finanzas hasta la gestión de datos e inventario. De esta forma, posibilitando la mejora continua de productos y servicios, buscando asegurar la satisfacción de las necesidades o superando las expectativas del cliente.

Por lo tanto, su objetivo final es garantizar la calidad del producto o servicio que ofrece la empresa. Sin embargo, implica una serie de procesos y cuidados previos. Por tanto, restringirlo a una única definición sería incluso injusto por su importancia.

¿Cómo surgió la gestión de la calidad?

La preocupación por la calidad de los bienes y servicios se remonta a la década de 1920. En ese momento, el estadístico norteamericano Walter Andrew Shewhart desarrolló un sistema conocido como Control Estadístico de Procesos (CEP), que medía la variabilidad existente en la producción.

Este sistema se utilizó en la Segunda Guerra Mundial, cuando Estados Unidos animó a los proveedores militares a utilizarlo. Para asegurar que los productos adquiridos estuvieran, de hecho, dentro del estándar considerado ideal.

Saltando en la línea de tiempo, llegamos a la década de 1950, cuando se generalizó la búsqueda de la estandarización de los métodos de producción y los resultados.

Posteriormente, el concepto se extendió a áreas como atención al cliente, investigación de necesidades, control de costos y sectores administrativos de las empresas.

Por lo tanto, con el paso de los años, la gestión de la calidad creció y se arraigó aún más en las estrategias comerciales. Sobre todo porque ha demostrado aportar métodos y principios capaces de optimizar procesos, reducir costos y retener clientes.

Hoy en día, está directamente vinculado a los certificados de calidad, especialmente a los proporcionados por los organismos ISO y (CMISO). Ellos son los que aportan las mejores prácticas que las empresas deben adoptar no solo para obtener sus sellos, sino para mejorar el desempeño en su conjunto.

¿Cuál es la importancia de la gestión de la calidad en las empresas?

Adoptar la gestión de la calidad en las empresas es importante para mejorar el desempeño de los profesionales, los procesos, los productos y el entorno laboral en su conjunto. Buscando siempre los más altos estándares de calidad.

El problema es que el aumento de la competencia ha obligado a las empresas a preocuparse cada vez más por los productos y servicios que ofrecen. Es decir, ya no basta con ofrecer algo básico y hacer un trabajo mediocre, ya que el mercado no perdona.

Por eso, muchos comenzaron a implementar métodos y herramientas para superar problemas muy comunes en su vida diaria, tales como:

  • Modelos de gestión obsoletos;
  • Procesos lentos y patrones inestables;
  • Posturas y actitudes fijas, es decir, que no promueven la mejora continua;
  • Falta de control de la materia prima;
  • Mala gestión de existencias;
  • Deficiencia de transporte y logística.

Muchas de estas dificultades ahora se reparan mediante la gestión de la calidad, ya que proporciona un análisis sistémico que permite identificar áreas de mejora.

Así, la importancia del sector de la calidad se puede resumir de la siguiente manera:

  • Optimiza y estandariza procesos;
  • Establecer un mayor vínculo con el cliente;
  • Crea valor para el consumidor;
  • Genera lealtad;
  • Mejora el funcionamiento en su conjunto.

¿Cuáles son los 8 pilares de la gestión de la calidad?

Gestionar la calidad no es una tarea sencilla. Después de todo, exige atención a una serie de detalles y debe tener lugar dentro de algunos principios básicos, pero obligatorios. Descubra cuáles son:

1. Enfoque en el cliente

Esto no debería ser nuevo para usted, sin embargo, no está de más recordar que todas sus acciones y maniobras deben tener como objetivo la satisfacción y el deleite de los clientes.

Por eso, es importante que entregues lo prometido, cumplas con los deberes básicos y, por qué no, superes las expectativas.

Un consejo importante aquí es: esté abierto a recibir comentarios y dar respuestas rápidamente. Las quejas son excelentes herramientas para optimizar puntos que, en el día a día, no has notado.

2. Liderazgo proactivo

El liderazgo tiene un papel fundamental para que la gestión de la calidad sea eficaz. Esto se debe a que el líder debe insertar la idea en la cultura organizacional y motivar a los empleados a realizar su actividad de la mejor manera posible.

Es decir, le corresponde demostrar la importancia del sector de la calidad a través de indicadores, anticipándose a los cambios y previendo problemas. Y, en base a eso, involucrar a los equipos, para que todos juntos alcancen los objetivos propuestos y sigan impulsando los procesos de mejora.

3. Mejora continua

Siguiendo el pilar anterior, la gestión de la calidad, así como la optimización de procesos, debe ser un trabajo continuo. Después de todo, el mercado está en constante evolución y siempre debes adaptarte a él.

Por ello, busque siempre implementar los mejores y más modernos procesos, buscando la mejora continua del desempeño.

Aquí, es esencial utilizar el ciclo PDCA como metodología, que explicará de qué se trata todo este contenido.

4. Decisión basada en hechos

Atrás quedaron los días en que las decisiones se tomaban en función de la experiencia o las corazonadas. En la gestión de la calidad, todos los pasos deben tomarse desde un enfoque fáctico, es decir, basado en hechos y datos concretos.

Para ello, es importante trabajar con un software de gestión que proporcione indicadores reales y actualizados para un análisis preciso de la realidad.

5. Buena relación con proveedores

Construir una buena relación con los proveedores es un paso importante para lograr la calidad en las empresas. A través de alianzas estratégicas, es más fácil garantizar los mejores insumos, así como negociaciones ventajosas para ambas partes.

6. Visión sistémica

Como mencionamos, la gestión de la calidad tiene como objetivo promover los mejores productos y servicios, pero no debes pensar solo en eso. En este caso, es necesario estar al tanto de todo el escenario, ya que cada paso impacta de alguna manera en el resultado final.

Por lo tanto, considere numerosos elementos, ya sean internos o externos, que pueden influir en el funcionamiento de su negocio. Esto facilita la estructuración de procesos y mejora la interacción entre sectores.

7. Gestión de procesos

La gestión de procesos es fundamental para controlar todo lo que se hace, ya que implica el seguimiento y mejora continua de todas las actividades.

Para ello, establezca metas y estrategias para incrementar el desempeño y corregir las desconformidades que se presenten en el camino.

8. Participación de todos los empleados

Si usted es el único que cree en la importancia de la gestión de la calidad, no hay forma de que sus ideas sigan adelante, ¿está de acuerdo? Es necesario concienciar a todos los empleados, dejando claro cuáles son los objetivos, estrategias y resultados esperados.

Cuando todos comprenden el impacto de su trabajo en los resultados finales, es más fácil aumentar su compromiso y participación de forma cotidiana.

En este caso, puede ser necesario invertir en formación y cualificaciones para mejorar el servicio al cliente o la ejecución de un determinado trámite, por ejemplo. ¡Tenga la seguridad de que marcará una gran diferencia!

Principales beneficios de realizar la gestión de la calidad en mi empresa

Las organizaciones que adoptan la gestión de la calidad suelen cosechar una serie de resultados positivos a corto, medio y largo plazo. Entre los más importantes se encuentran:

Reducción racional de costos

Esta actividad incide directamente en la gestión financiera, que comienza a tener un mejor desempeño, trayendo resultados positivos.

Pero, ¿por qué sucedió esto? Porque promueve un mejor control de costos, así como una planificación del flujo de efectivo más consistente. Por  lo tanto, aumenta la rentabilidad de la empresa.

Esta actividad incide directamente en la gestión financiera, que comienza a tener un mejor desempeño, trayendo resultados positivos.

Implementación de mejores prácticas

Como un sistema de gestión de la calidad debe seguir los estándares internacionales, esto asegura que la organización adoptará las mejores prácticas del mercado.

Por lo tanto, la empresa se vuelve aún más competitiva, mientras que su marca se vuelve más valiosa. Después de todo, siguiendo estrictos estándares de control, los productos ganan valor agregado, aumentando su respeto por la competencia.

Consistencia del producto

Uno de los objetivos de la gestión de la calidad es garantizar el estándar de excelencia de los productos. Es decir, su intención es evitar que se vendan artículos diferentes y atípicos.

Por tanto, esta actividad asegura el cuidado desde la adquisición de la materia prima hasta la entrega final. Para evitar estas discrepancias y mantener la coherencia.

Satisfacción de los clientes

Una vez que se sigue al pie de la letra el estándar anterior, resulta más fácil satisfacer las necesidades de los clientes, especialmente aquellos que compran con frecuencia.

Después de todo, se les garantiza que siempre comprarán la misma mercancía, sin que la calidad disminuya.

Productividad incrementada

Con procesos y responsabilidades bien definidos, la productividad aumenta significativamente. Esto no se debe solo a que todos sepan exactamente cómo actuar, sino a que los fracasos tienden a disminuir. Por lo tanto, la reelaboración, las paradas repentinas y el desperdicio en la producción ya no forman parte de la vida cotidiana.

Con eso, la empresa comienza a producir más, con menos costos y en el menor tiempo posible. Así, optimizando los procesos en su conjunto, así como los resultados finales.

Mejor desempeño empresarial

Al juntar todos los beneficios anteriores, es innegable que la gestión de la calidad total afecta el rendimiento empresarial. La tendencia es que seas capaz de lograr los objetivos que fueron previamente definidos en tu planificación estratégica.

Sin mencionar que tendrá un ambiente de trabajo más armonioso y productivo, con procesos y estándares claros a seguir en cada etapa.

Pero, después de todo, ¿cómo implementar la gestión de la calidad?

Ahora que comprendió lo que es la gestión de la calidad, es hora de dar el siguiente paso. A continuación, vea qué acciones debe tomar para implementar esta actividad a partir de ahora:

1. Mapear los procesos

No hay forma de mejorar sus procesos si no los conoce o cómo interactúan entre sí, ¿está de acuerdo? Por lo tanto, comience mapeando los procedimientos internos, tratando de comprender la relación entre ellos.

Para ello, analiza cada área de tu empresa, identifica la información más relevante, las partes involucradas y los recursos necesarios para cumplir con todos los componentes. Esta visión sistémica le permite comprender dónde debe actuar.

2. Elija la metodología más adecuada

Para implementar la gestión de la calidad, es importante utilizar metodologías ya establecidas en el mercado, ya que se han probado y demostrado su eficacia en el día a día. Conozca algunos que pueden ser útiles para su negocio:

  • Análisis SWOT: Sirve para definir las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de su empresa e incluso del mercado en su conjunto. Con él, tienes una idea clara de lo que se debe hacer;
  • Ciclo PDCA: Siglas de planificar, hacer, verificar y actuar, es una metodología que ayuda en el desarrollo, ejecución, seguimiento y mejora continua de un proceso. Como es un ciclo, no tiene fin, es decir, apenas termina uno, debe comenzar otro;
  • Diagrama de Pareto: Es una herramienta gráfica que ayuda a definir la causa principal de un problema, determinando su frecuencia en el proceso, con el fin de contenerlo rápidamente;
  • 5W2H: Abreviatura de 5 “w” (qué, por qué, dónde, cuándo y quién) y 2 “h” (cómo y cuánto), es una herramienta muy utilizada para organizar ideas y crear estrategias para la resolución de problemas;
  • Diagrama de Ishikawa: También conocido como diagrama de causa y efecto o diagrama de espina de pescado, a menudo se utiliza para identificar las causas de problemas específicos.

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3. Hacer cambios controlados

Con los problemas identificados y las soluciones definidas, es hora de hacer cambios. Pero ojo: no hagas nada demasiado repentino, es decir, cambiar todo de la noche a la mañana. Es preferible realizar transformaciones controladas y ordenadas, para que el impacto sea menor en el día a día.

Este formato también promueve una mayor comprensión del avance de los procesos, además de posibilitar alineaciones a lo largo del camino.

4. Seguimiento y optimización de resultados

Este paso es esencial, ya que implica monitorear los resultados durante la implementación. Evalúe cómo se comporta cada cambio y comprenda los impactos en los procesos mapeados.

Además, es el momento ideal para aplicar el ciclo de mejora continua, para buscar nuevas optimizaciones y parámetros de rendimiento.

Otras herramientas de gestión de la calidad que le pueden resultar útiles

Además de las metodologías que hemos mencionado, existen algunas herramientas que ayudan a optimizar su gestión de calidad y, así, promover beneficios en su operación. Conoce a 2 de ellos:

Diagrama de flujo

El diagrama de flujo le permite tener una visión global del proceso por el que pasa el producto. En este caso, es una ilustración que trae un paso a paso de todos los pasos relevantes, mostrando cómo debe ser la ejecución.

Es común agregarle símbolos, figuras geométricas y flechas indicativas para que la información sea fácilmente entendida por todos.

Checklist

También conocida como lista de verificación, es un documento simple, práctico y fácil de usar. Basta con crear cuestionarios que se deben aplicar en cada sector, proceso o actividad y realizar la propia comprobación para obtener los datos deseados.

Se puede realizar en hojas de cálculo, tablas, en papel y en Excel. Sin embargo, la gran tendencia es adoptar un checklist online, de modo que los datos estén todos centralizados en un solo lugar, así como guardados en la nube. De esta forma, evita pérdidas y retrabajos, que solo retrasan su operación.

Esta herramienta es eficaz para marcar el rumbo de una actividad o simplemente comprobar que todo va según lo previsto. Además de ser un aliado para recordarte las tareas que debes completar a diario.

Sin embargo, para que el checklist sea eficaz, es importante:

  • Capacite a los empleados para que utilicen la herramienta;
  • Englobe todos los procesos de la empresa;
  • Sea simple y objetivo, para una mejor comprensión;
  • Trabajando dentro de una cultura de mejora continua.

En este último punto, es importante que sus empleados no vean el uso del checklist online como una imposición, sino como algo que optimizará su propia rutina.

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Escribo contenido para ayudar a las empresas a lograr la estandarización de los procesos mediante la gestión de no conformidades: hacer que las empresas sean más eficientes y los empleados más felices 🙂
Luciana Silva

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