La gestión de la calidad es uno de los conceptos más relevantes en un negocio. Eso es porque garantiza que los productos o servicios sean inspeccionados de forma correcta, a fin de obtener la máxima calidad posible y así satisfacer a los clientes.
Sin embargo, para que funcione es fundamental impartir su importancia entre todos los colaboradores. Después de todo, sin ellos, lograr esta tarea se vuelve prácticamente imposible.
Podrás leer en este artículo:
¿Qué es la gestión de la calidad?
La gestión de la calidad es una herramienta estratégica que permite tener una visión sistémica de toda la empresa. Debe estar en línea con conceptos y estándares reconocidos mundialmente para ser considerado un diferencial de mercado.
En la práctica, es una acción que tiene como objetivo controlar los procesos organizacionales, desde las finanzas hasta la gestión de datos e inventarios. De esta forma, posibilita la mejora continua de servicios y así asegura la satisfacción de las necesidades del cliente. Sin embargo, implica una serie de procesos y cuidados previos. Por tanto, restringirlo a una única definición sería incluso injusto por su importancia.
¿Cómo surgió la gestión de la calidad?
La preocupación por la calidad de los bienes y servicios se remonta a la década de 1920. En ese momento, el estadístico norteamericano Walter Andrew Shewhart desarrolló un sistema conocido como Control Estadístico de Procesos (CEP) que medía la variabilidad existente en la producción.
Este sistema se utilizó cuando Estados Unidos animó a los proveedores militares a utilizarlo durante la Segunda Guerra Mundial, con el fin de asegurar que los productos adquiridos estuvieran dentro del estándar “ideal”.
Saltando en la línea de tiempo, llegamos a la década de 1950 cuando se generalizó la búsqueda de la estandarización de los métodos de producción y los resultados.
Posteriormente, el concepto se extendió a las áreas de atención al cliente, investigación de necesidades, control de costos y sectores administrativos de las empresas.
Con el paso de los años, la gestión de la calidad creció y se arraigó en las estrategias comerciales. Sobre todo porque demostró la aportación de métodos y principios capaces de optimizar procesos, reducir costos y retener clientes.
Hoy en día, está directamente vinculado a los certificados de calidad, por la Organización Internacional de Normalización (ISO) y al Comité Mexicano para la Atención de la Organización Internacional de Normalización (CMISO). Ellos son los que aportan las mejores prácticas que las empresas deben adoptar no sólo para obtener sus sellos, sino para mejorar el desempeño en su conjunto.
¿Cuál es la importancia de la gestión de la calidad en las empresas?
El aumento de la competencia ha obligado a las empresas a preocuparse en mejorar el desempeño de sus colaboradores, procesos, productos y el entorno laboral. Es decir, ya no basta con ofrecer algo básico y hacer un trabajo simple ya que el mercado no perdona.
Por eso, muchas empresas comenzaron a implementar métodos y herramientas para solucionar problemas comunes, tales como:
- Modelos de gestión obsoletos
- Procesos lentos y patrones inestables
- Posturas y actitudes fijas, es decir, que no promueven la mejora continua
- Falta de control de la materia prima
- Mala gestión de existencias
- Deficiencia de transporte y logística
Muchas de estas dificultades ahora se reparan mediante la gestión de la calidad, ya que proporciona un análisis sistémico que permite identificar áreas de mejora.
Así, la importancia del sector de la calidad se puede resumir de la siguiente manera:
- Optimiza y estandariza procesos
- Establecer un mayor vínculo con el cliente
- Crea valor para el consumidor
- Genera lealtad
- Mejora el funcionamiento en su conjunto
¿Cuáles son los 8 pilares de la gestión de la calidad?
Gestionar la calidad no es una tarea sencilla. Después de todo, exige atención a una serie de detalles y debe tener lugar dentro de algunos principios básicos, pero obligatorios.
1. Enfoque en el cliente
Esto no debería ser algo nuevo, pero no está de más recordar que todas sus acciones y maniobras deben tener como objetivo la satisfacción y el deleite de los clientes.
Por eso, es importante entregar lo prometido, cumplir con los deberes básicos y, por qué no, superar las expectativas.
Un consejo importante aquí es: estar abiertos a recibir comentarios y dar respuestas rápidamente. Las quejas son excelentes herramientas para optimizar puntos que, en el día a día, no has notado.
2. Liderazgo proactivo
El liderazgo tiene un papel fundamental para que la gestión de la calidad sea eficaz. Esto se debe a que el líder debe insertar la idea en la cultura organizacional y motivar a los colaboradores a realizar su actividad de la mejor manera posible.
Es decir, le corresponde demostrar la importancia del sector de la calidad a través de indicadores, anticipándose a los cambios y previendo problemas. Así como involucrar a los equipos para que todos alcancen los objetivos propuestos y sigan impulsando los procesos de mejora.
3. Mejora continua
Siguiendo el pilar anterior, también se deben optimizar los procesos, después de todo, el mercado está en constante evolución y siempre debes adaptarte a él.
Por ello, es ideal implementar mejoras en los procesos, con el fin de modernizar y actualizar el desempeño laboral.
Aquí, es esencial utilizar el ciclo PDCA como metodología, que consta de cuatro pasos: planificar (Plan), hacer (Do), verificar (Check) y actuar (Act).
4. Decisión basada en hechos
Atrás quedaron los días en que las decisiones se tomaban en función de la experiencia o las corazonadas. En la gestión de la calidad, todos los pasos deben tomarse desde un enfoque que esté basado en hechos y datos concretos.
Para ello, la importancia de trabajar con un software de gestión que proporcione indicadores reales y actualizados para un análisis preciso de la realidad.
5. Buena relación con proveedores
Construir una buena relación con los proveedores es un paso importante para lograr la calidad en las empresas. A través de alianzas estratégicas, es más fácil garantizar los mejores insumos, así como negociaciones para ambas partes.
6. Visión sistémica
Como mencionamos, la gestión de la calidad tiene como objetivo promover los mejores productos y servicios, pero no debes pensar sólo en eso. En este caso, es necesario estar al tanto de todo el escenario, ya que cada paso impacta de alguna manera en el resultado final.
Por lo tanto, debes considerare más elementos, ya sean internos o externos, que pueden influir en el funcionamiento del negocio. Esto facilita la estructuración de procesos y mejora la interacción entre sectores.
7. Gestión de procesos
La gestión de procesos es fundamental para controlar todo lo que se hace, ya que implica el seguimiento y mejora continua de todas las actividades.
Por ello, es bueno establecer metas y estrategias para incrementar el desempeño y corregir las inconformidades que se lleguen a presentar en el camino.
8. Participación de todos los empleados
Es necesario concientizar a todos los colaboradores, y tener claro cuáles son los objetivos, estrategias y resultados esperados para la empresa.
Cuando todos comprenden el impacto de su trabajo en los resultados finales, es más fácil aumentar su compromiso y participación de forma cotidiana.
Y para continuar con ese progreso es necesario invertir en capacitaciones de los colaboradores, a fin de mejorar el servicio al cliente o la ejecución de un determinado trámite.
Principales beneficios de realizar la gestión de la calidad en mi empresa
Las organizaciones que adoptan la gestión de la calidad suelen cosechar una serie de resultados positivos a corto, medio y largo plazo. Entre los más importantes se encuentran:
Reducción racional de costos
Esta actividad incide directamente en la gestión financiera, que comienza a tener un mejor desempeño, trayendo resultados positivos.
Pero, ¿por qué sucedió esto? Porque promueve un mejor control de costos, así como una planificación del flujo de efectivo más consistente. Por lo tanto, aumenta la rentabilidad de la empresa.
Esta actividad incide directamente en la gestión financiera, que comienza a tener un mejor desempeño, trayendo resultados positivos.
Implementación de mejores prácticas
Como un sistema de gestión de la calidad debe seguir los estándares internacionales, esto asegura que la organización adoptará las mejores prácticas del mercado.
Por lo tanto, la empresa se vuelve aún más competitiva, mientras que su marca se vuelve más valiosa. Después de todo, siguiendo estrictos estándares de control, los productos ganan valor agregado, aumentando su respeto por la competencia.
Consistencia del producto
Uno de los objetivos de la gestión de la calidad es garantizar el estándar de excelencia de los productos. Es decir, su intención es evitar que se vendan artículos diferentes y atípicos.
Por tanto, esta actividad asegura el cuidado desde la adquisición de la materia prima hasta la entrega final. Para evitar estas discrepancias y mantener la coherencia.
Satisfacción de los clientes
Una vez que se sigue al pie de la letra el estándar anterior, resulta más fácil satisfacer las necesidades de los clientes, especialmente aquellos que compran con frecuencia.
Después de todo, se les garantiza que siempre comprarán la misma mercancía, sin que la calidad disminuya.
Productividad incrementada
Con procesos y responsabilidades bien definidos, la productividad aumenta significativamente. Esto no se debe solo a que todos sepan exactamente cómo actuar, sino a que los fracasos tienden a disminuir. Por lo tanto, la reelaboración, las paradas repentinas y el desperdicio en la producción ya no forman parte de la vida cotidiana.
Con eso, la empresa comienza a producir más, con menos costos y en el menor tiempo posible. Así, optimizando los procesos en su conjunto, así como los resultados finales.
Mejor desempeño empresarial
Al juntar todos los beneficios anteriores, es innegable que la gestión de la calidad total afecta el rendimiento empresarial. La tendencia es que seas capaz de lograr los objetivos que fueron previamente definidos en tu planificación estratégica.
Sin mencionar que tendrá un ambiente de trabajo más armonioso y productivo, con procesos y estándares claros a seguir en cada etapa.
Pero, después de todo, ¿cómo implementar la gestión de la calidad?
Ahora que comprendió lo que es la gestión de la calidad, es hora de dar el siguiente paso. A continuación, vea qué acciones debe tomar para implementar esta actividad a partir de ahora:
1. Mapear los procesos
No hay forma de mejorar sus procesos si no los conoce o cómo interactúan entre sí, ¿está de acuerdo? Por lo tanto, comience mapeando los procedimientos internos, tratando de comprender la relación entre ellos.
Para ello, analiza cada área de tu empresa, identifica la información más relevante, las partes involucradas y los recursos necesarios para cumplir con todos los componentes. Esta visión sistémica le permite comprender dónde debe actuar.
2. Elija la metodología más adecuada
Para implementar la gestión de la calidad, es importante utilizar metodologías ya establecidas en el mercado, ya que se han probado y demostrado su eficacia en el día a día. Conozca algunos que pueden ser útiles para su negocio:
- Análisis SWOT: Sirve para definir las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de su empresa e incluso del mercado en su conjunto. Con él, tienes una idea clara de lo que se debe hacer
- Ciclo PDCA: Siglas de planificar, hacer, verificar y actuar, es una metodología que ayuda en el desarrollo, ejecución, seguimiento y mejora continua de un proceso. Como es un ciclo, no tiene fin, es decir, apenas termina uno, debe comenzar otro
- Diagrama de Pareto: Es una herramienta gráfica que ayuda a definir la causa principal de un problema, determinando su frecuencia en el proceso, con el fin de contenerlo rápidamente
- 5W2H: Abreviatura de 5 “w” (qué, por qué, dónde, cuándo y quién) y 2 “h” (cómo y cuánto), es una herramienta muy utilizada para organizar ideas y crear estrategias para la resolución de problemas
- Diagrama de Ishikawa: También conocido como diagrama de causa y efecto o diagrama de espina de pescado, a menudo se utiliza para identificar las causas de problemas específicos
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3. Hacer cambios controlados
Con los problemas identificados y las soluciones definidas, es hora de hacer cambios. Pero ojo: no hagas nada demasiado repentino, es decir, cambiar todo de la noche a la mañana. Es preferible realizar transformaciones controladas y ordenadas, para que el impacto sea menor en el día a día.
Este formato también promueve una mayor comprensión del avance de los procesos, además de posibilitar alineaciones a lo largo del camino.
4. Seguimiento y optimización de resultados
Este paso es esencial, ya que implica monitorear los resultados durante la implementación. Evalúe cómo se comporta cada cambio y comprenda los impactos en los procesos mapeados.
Además, es el momento ideal para aplicar el ciclo de mejora continua, para buscar nuevas optimizaciones y parámetros de rendimiento.
Otras herramientas de gestión de la calidad que le pueden resultar útiles
Además de las metodologías que hemos mencionado, existen algunas herramientas que ayudan a optimizar su gestión de calidad y, así, promover beneficios en su operación. Conoce a 2 de ellos:
Diagrama de flujo
El diagrama de flujo le permite tener una visión global del proceso por el que pasa el producto. En este caso, es una ilustración que trae un paso a paso de todos los pasos relevantes, mostrando cómo debe ser la ejecución.
Es común agregarle símbolos, figuras geométricas y flechas indicativas para que la información sea fácilmente entendida por todos.
Checklist
También conocida como lista de verificación, es un documento simple, práctico y fácil de usar. Basta con crear cuestionarios que se deben aplicar en cada sector, proceso o actividad y realizar la propia comprobación para obtener los datos deseados.
Se puede realizar en hojas de cálculo, tablas, en papel y en Excel. Sin embargo, la gran tendencia es adoptar un checklist online, de modo que los datos estén todos centralizados en un solo lugar, así como guardados en la nube. De esta forma, evita pérdidas y retrabajos, que solo retrasan su operación.
Esta herramienta es eficaz para marcar el rumbo de una actividad o simplemente comprobar que todo va según lo previsto. Además de ser un aliado para recordarte las tareas que debes completar a diario.
Sin embargo, para que el checklist sea eficaz, es importante:
- Capacite a los empleados para que utilicen la herramienta
- Englobe todos los procesos de la empresa
- Sea simple y objetivo, para una mejor comprensión
- Trabajando dentro de una cultura de mejora continua
En este último punto, es importante que sus empleados no vean el uso del Checklist online como una imposición, sino como algo que optimizará su propia rutina.
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